一周聚焦

　　羊城晚报记者 黄启兵

　　在“3·15”国际消费者权益日来临前，广东省消委会上周公布了2012年的投诉情况。统计显示，整个3C行业成为消费者投诉的“高发区”，家用电子电器类、互联网服务类、电信服务类投诉量居前三名。

　　而前不久，中国消费者协会公布的2012年全国受理消费者投诉情况也显示了类似的结果：在商品投诉里，通讯类产品、服装、食品、视听产品投诉量居前；而服务投诉中，投诉量居前的是媒体购物（注：电话购物等）、移动电话服务、网络接入服务。

　　由于电子产品逐渐深入日常生活，所起到的作用更加凸显，但包括很多知名品牌在内的厂商在产品质量、售后维修等方面仍然存在很多不完善之处。值得一提的是，消委会公布的案例中，苹果产品的售后服务问题显得较为突出。

　　电器维修仍是重点问题

　　电器维修、售后服务几乎是每年“3·15”重点关注的区域。广东消委会的数据显示，2012年全省各级消委会受理涉及售后服务问题的投诉20103件，占投诉总量的20.49%，仅次于质量投诉。其中属于电子电器类的维修及售后投诉比例较重，共11572件，占比约58%。

　　在中消协公布的数据中，2012年全国消协组织受理涉及家电售后服务问题的投诉23436件，占家电投诉总量的18.6%，仅次于对质量问题的投诉。投诉情况显示，对于热销的苹果公司各类产品投诉一年达到2170件，尤其售后服务投诉更是高出家电全行业平均水平。

　　而存在的主要问题是：1、不履行三包义务。“三包”期内需保修而产生的费用要消费者承担，或以公司规定、人为损坏为由逃避“三包”责任。多次维修不如实在保修卡上注明维修记录，给消费者退换货带来障碍。2、收取高额的维修及零配件费用。3、部分电器维修经营者服务不规范维修资质低、职业操守差。有的甚至打着某些品牌厂家的指定维修点，实则只是一个“空壳”，特别是在网上找的维修者，无实体店，只有一个手机号码，一旦需要保修的时候往往找不到该店了。

　　网购问题开始凸显

　　去年是电商快速发展的一年，电商集体发力不仅带来了可观的销量，但同时也使得网购服务投诉成为上升较快的“热点区域”。根据中消协的统计数据，2012年全国消协组织受理销售服务投诉39005件，同比增长28.5%。其中，网络购物投诉20454件，占销售服务投诉量的52.4%。

　　此外，质量问题仍然是投诉率最高的区域。在广东省消委会公布的统计中，质量问题占24.17%。而中消协的统计数据显示，质量问题占51.6%。售后服务问题占14.2%；营销合同问题占10.6%；价格问题占5.4%。

　　电信服务行业投诉居高不下

　　根据广东省消委会公布的数据，2012年广东全省各级消委会共受理关于电信服务的投诉10913件，占投诉总量的11.12%，仍然占据较高比例。

　　信号不稳定、网速未达到承诺标准、乱收费及擅开收费项目、收费不清晰等依然是消费者投诉反映的突出问题。东莞消费者曹先生投诉，手机晚上充电未关机，清晨时发现产生了300多M的超月租流量费，但运营商并未对流量费产生和短信通知做解释。经省消委会调解，运营商原额退费。

　　广东省消委会2012年投诉统计图

　　30000

　　25000

　　20000

　　15000

　　10000

　　5000

　　0

　　27383

　　10948

　　10913

　　7829

　　6262

　　5502


　　4195

　　3353

　　3378

　　3094

　　家用电子电器类

　　互联网服务

　　电信服务

　　生活、社会服务类

　　日用商品类

　　服装鞋帽类

　　邮政业服务

　　食品类

　　交通工具类

　　公共设施服务

　　图/新华社

　　黄启兵