近一个月以来，东方今报携手猛犸新闻、今报网等进行了家电、数码、通信行业2019年3·15消费者权益日系列报道，同时，众多消费者参与了今报投放的2019年家电、通信行业消费者满意度问卷调查。通过对调查问卷的整理，哪些类型的纠纷会经常出现？消费者对哪些品牌的产品和服务较为满意，你会一目了然。

□东方今报·猛犸新闻记者刘继忠

六成消费者对消费过程不满意

根据数据显示，产品质量、售后服务和合同争议问题仍是引发投诉的主要原因。从本次调查结果看，约六成的消费者对家电、数码、通信产品的购买或消费过程不太满意。在这些消费者中，约有三分之一表示对电器产品质量不满意，接近四成的被调查者表示对家电及数码、手机产品的维修收费和售后服务不满。

从投诉涉及金额来看，涉及金额在100~1000元的消费投诉占比为25%，其中手机的质量问题较为突出；涉及金额在1000~10000元的消费投诉占比为23%，主要是空调、电视等家用电器以及中高档手机质量问题。

家用电子电器投诉中，消费者反映售后服务和质量问题较多，主要涉及空调、电视、电冰箱（冰柜）等家电的送货、安装，以及多次维修仍未修好等问题。通信器材投诉以手机投诉为主，手机及其配件占比达到96.1%，涉及问题包括翻新机、充不上电、信号不好等问题。

家电、数码、通信产品存在的问题还有：三包期内不能履行服务承诺，拒绝上门服务成了消费者的维权热点。“三包”期内保修产生的费用要消费者承担；或以公司规定、人为损坏为由逃避“三包”责任；或多次维修不在保修卡上注明维修记录，给消费者退换货带来障碍。有些消费者家庭住址比较偏远，如住在三环以外，需要维修时售后部门常常以各种借口搪塞、拒绝上门维修，甚至要求消费者负担交通费。

◎消费者最看重的是产品质量

本次调查指标体系涵盖品牌形象、感知质量、感知价值、满意度、抱怨和忠诚度，具体包括产品质量、服务质量等。

通过本次调查，记者发现，目前通过网络购物平台购买家电的消费者越来越多，40岁以下的消费者更倾向于网络购物。在电商逐步规范、购物成本降低、物流发展迅猛的时代，家电产品销售渠道正逐步由线下向线上渠道转移。

而在所有产品中，消费者对电视和手机的满意度低于其他产品。调查发现，品牌形象和质量是影响消费者满意度的最主要的两个因素。而推荐亲朋购买家电品牌的原因主要是产品质量，贬损者不推荐的原因主要是产品质量或产品功能设计及使用体验。

调查数据也显示，格力、美的、创维、海信、TCL等品牌在消费者心目中仍占据着可信赖的地位。

■提醒

天天3·15

家电、数码、通信产品维权热线继续开通

今天，家电、数码、通信行业消费者满意度问卷调查结束，但是，我们对于消费者投诉家电、数码、通信产品的调查远没有结束，对于您在购买、使用、维修家电及数码产品中遇到的问题，都可以拨打电话13523412315告诉我们；您也可以关注微信公众号“家电帮办团”，我们将继续帮您维权。