谢长锐 

  
   随着社会经济不断发展，通讯和信息手段的进步，群众反映自身诉求的渠道呈现出多样化、便捷化，诉求内容则更加多元化、复杂化。妥善解决好人民群众的诉求，维护人民群众的合法权益，将有助于密切党群干群关系，维护社会的稳定与和谐。
   毛泽东同志曾给中办秘书室《关于处理群众来信的报告》上作出批示（以下简称批示）：“必须重视人民的通信，要给人民来信以恰当的处理，满足群众的正当要求，要把这件事看成是共产党和人民政府加强和人民联系的一种方法，不要采取掉以轻心置之不理的官僚主义的态度。”尽管时代发生了变迁，国际国内环境发生了很大的变化，但是毛泽东同志这一批示对于当前我们处理群众来电来信工作仍然具有非常重要的指导意义和现实意义。
     一、《批示》的内涵
    毛泽东同志《关于处理群众来信的报告》批示主要告诉我们三层意思：一是要重视人民群众的来电来信。虽然人民群众来电来信往往反映的是群众在生产生活中遇到的困难，甚至是些琐碎的事情。但是群众利益无小事，毛泽东同志在《关心群众生活，注意工作方法》一文中也指出：“我们应该深刻地注意群众生活的问题，从土地、劳动问题，到柴米油盐问题。”因此，我们应该重视和关心民生问题，全面深入了解群众的疾苦和困难之所在。
   二是以恰当的方式来处理群众的来信。我们不仅要重视人民群众的诉求，而且更应该讲究解决问题的方式方法。毛主席说“不能用咒骂，也不能用拳头，更不能用刀枪，只能用讨论的方法，说理的方法，批评和自我批评的方法……让群众讲话的方法去解决。”面对日益复杂的群众诉求时，更应该提高工作水平，妥善解决和处理好这些问题。
   三是要满足群众的正当要求。“共产党是为民族、为人民谋利益的政党，它本身决无私利可图。”中国共产党始终代表着中国最广大群众的利益，对妥善解决群众诉求更是具有责无旁贷的责任与义务。我们要满足人民群众的合理诉求，同时，把这也作为我们密切党群关系，转变工作作风，走亲民务实路线的一种方法。
    二、《批示》对群众来电来信工作的启示
   一是听取民意，改善群众民生。人民群众来电来信是民众的呼声，是民意的体现，它较为集中的反应了人民群众在生产、生活中所遇到的困难和问题。它时刻提醒着我们党委、政府，在大力发展经济的同时，要更加关注民生，真正做到“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”。
   二是加强监督，提高工作效能。人民群众来电来信能够帮助我们改进工作作风，检验工作成效，能够检验出国家的各项政策是否落实到位，需要传达的精神是否宣传到户，能检验出我们的工作有哪些地方存在缺失，还有哪些地方需要改进和完善。
   三是维护公道，提升公信力。在处理人民群众来电来信实际工作中，我们能深刻感受到投诉者对政府的期待与信赖，迫切期望党委、政府能帮助他们主持公道，出面协调问题、解决问题。在不少群众“信网不信官，信访不信法”的今天，妥善处理好人民群众来电来信将有助于提高党委、政府的公信力。
四是掌握规律，加强农村工作。通过对人民群众来电来信进行科学分析，能够帮助我们更加真实的掌握农村实际情况，更加深入的了解群众诉求，更加准确的把握农村工作的规律，增强农村工作主动性和预见性。
   三、石桥驿镇“市长专线”情况分析
   群众路线教育实践活动开展以来，我们搭建平台，拓宽渠道，倾听群众心声。“市长专线”作为人民群众通过来电来信表达合理诉求的一种方式，它是解决群众实际困难的一种渠道，是人民群众与政府联系、沟通的一座桥梁，也是帮助地方政府改善干群关系，提高执政水平，构建服务型政府的重要途径。通过对石桥驿镇“市长专线”的分析，我们发现群众投诉的原因主要来自以下几个方面：
   一是惠民工作不到位。反映生活用水、道路出行安全等与居民生活息息相关的“市长专线”共有8件（次），占5.8%；反映集镇环境卫生、下水道建设、违章建房、主干道维修等与集镇建设有关的“市长专线”有24件（次），占17.5%；反映证件办理、咨询政策等与社会管理相关的“市长专线”有11件（次），占8.0%。这与近些年来石桥驿镇在民生改善、集镇建设、社会管理等方面的发展相对滞后有很大的关系，所以投诉较多。
   二是发展过程中引发的矛盾。石桥驿镇一些村在修建通村公路、土地项目整理开发、农田水利基础设施建设中动作较大，牵扯到群众利益较多，矛盾纠纷也显得较多，这方面的“市长专线”有12件（次），占8.8%；还有一些村在服务企业的过程中产生了一些矛盾和纠纷。比如说，张坪村、白马村、石桥驿社区、叶冲村在服务湖北新洋丰股份有限公司中涉及到征地拆迁、环境污染等问题，这部分的投诉件共15件（次），占10.9%。
   三是由农业生产的风险性引起的。农业受天气、地理环境等自然因素的影响很大，再加上我镇农业基础设施较为薄弱，农业生产的风险较大。去年6-9月间，石桥驿镇因为干旱影响到农业生产，仅反映干旱缺水的投诉件就有46件（次），占到全部“市长专线”投诉的三分之一。
四是由个人原因造成的。部分投诉人因为对国家政策法规不了解、道听途说、邻里纠纷、个人琐事等原因拨打“市长专线”，全镇涉及到这部分的市长专线有9件（次），占6.6%。这也从侧面反映出我们有些工作没有落实到位，村两委调处矛盾，把矛盾化解在一线的能力有限。
   四、加强市长专线工作的几点建议
   经济、社会要发展、要进步就必然会产生一些矛盾，尤其是当前社会经济发展正处于一个高速发展的时期，必然会听到不同的声音，这些问题和矛盾有的并不是马上就能解决，有的则是在解决问题过程中产生的新问题和新困难。这就要求 “市长专线”工作人员能够正确认识问题，善于分析问题，妥善解决问题，具体来说，
一是理解群众，认真对待诉求。“市场专线”涉及到社会生活的方方面面，群众的诉求也是多方面的。对于合理的诉求，要高度重视，积极给予明确的反馈。针对去年群众反映较多的民生问题，我镇“市长专线”工作人员向群众详细回复了包括集镇下水管道建设、白马山垃圾焚烧炉修建、文昌阁道路升级改造、安饮工程等一系列惠民工程进展情况，对群众迫切想要改变我镇现状进行了疏导。
对于一些不合理的诉求或者短期内难以解决的问题，要多一分理解，耐心倾听投诉者的诉求，同时，要善于引导和抚慰他们的情绪。
   二是充分准备，扎实应对投诉。“市长专线”对工作人员的知识面和信息量提出了较高的要求，特别是现在有不少投诉者对所投诉问题有较为深入研究，因此，这在客观上需要工作人员更加熟悉上情，对国家政策方针、相关文件要更加了解，比如说，在回复征地补偿问题时，不仅需要工作人员熟知《中华人民共和国土地管理法》《省人民政府关于公布湖北省征地统一年产值标准和片区综合地价的通知》等法律、文件，还需要了解国土、环保等相关政策。
   遇到不了解的领域时，则可以通过搜集资料，多方面咨询后，再做答复。比如说，雷坪村蜜蜂养殖户咨询养蜂位置被外地养蜂人侵占的问题。对此，工作人员就需要查阅《中华人民共和国畜牧法》以及咨询畜牧部门，然后再给予投诉人答复。
   三是客观公正，善于解决问题。在实际工作中，经常发现双方因立场、观点、情绪不同，对同一件事情描述的内容大相近庭。因此，在了解情况时，需要工作人员多听、多问、多看现场，尽量做到客观公正，不偏不倚。在解决问题时，做到既要遵循国家有关政策规定，又要符合本地工作的实际情况。比如说薛某是宜城人，多年前来荆门工作，其妻子赵某是石桥驿镇永盛村居民。他打“市长专线”投诉永盛村居委会不让其小孩在永盛村落户口。根据国家规定，薛某的要求是合理的，村委会是不应该拒绝的。但是，经过到村里实际调查得知，永盛村村干部从计划生育和流动人口不好管理的角度出发拒绝为他落户。在工作人员协调下，村两委多次与薛某沟通协商，最终同意双方在签订计划生育协议的基础上，为薛某落户该村出具证明，比较好的解决了问题。
   四是加强协调，重在一线化解。市长专线的关键在于解决问题，一个看似简单的问题往往需要协调各个部门来解决。比如说，张坪村八组村民邓某通过“市长专线”反映其购买的除草剂将自家小麦全部毒死。在镇信访、镇农技站、工商所协调，最终该药品的经销商赔偿邓某800元钱。
同时，要重点提升矛盾在一线化解的能力，不把矛盾往上移。从我镇“市长专线”的处理情况来看，大部分的“市长专线”最终是通过村两委与村民沟通协商解决。比如说，张坪村王某与张某因为耕地权属纠纷问题产生矛盾，先后多次通过“市长专线”反映该问题，最终，张坪村村两委做了大量工作将此事协调处理好。
   虽然，“市长专线”工作只是我们处理群众来电来信的一种方式，但是，在对待群众每一次来电，每一份诉求，每一个困难的时候，我们都不能掉以轻心，轻视怠慢。只有这样，才能真正做到民意畅通，民生改善，党群关系更加和谐。（作者系东宝区石桥驿镇党委书记）