信访工作是群众工作的重要组成部分，是最直接最具体的群众工作，也是送上门来的群众工作；信访部门则是最直接面对群众、让群众说事儿、为群众办事的地方，从一定程度上讲信访工作、信访部门突出体现着党的执政特色和执政能力。具体到基层党委，做好信访工作既是责任所在、义务所系，更是我们密切联系群众，改进完善工作，促进社会和谐的有效抓手和重要途径。作为一名基层党委书记，通过阅读群众来信、接待群众来访，在长期与群众的交流和接触中，渐渐对信访工作有了一些简单的体会，个人认为：处理好信访问题，维护好群众权益，重在责任、贵在感情、成在落实，要从“小”“大”结合入手，做到以下几点：

重在责任，小事要有大担当

“为政之道在于安民、安民之道在于察其疾苦”，党的执政理念是立党为公、执政为民；党的宗旨是全心全意为人民服务。基层干部在现实工作中，要把这信念、宗旨转变为我们义不容辞的责任担当，去察民意、知民情、化民忧、解民难。就是必须把群众利益永远放在第一位，把群众反映的问题当成“自家事”来办实办好。接待群众上访的过程中，群众上访的事往往是一些涉及衣食住行的繁杂琐碎之事，不是实在没有办法也不愿上访，而现实中引人深思的是，对于事关群众利益的“小事”，总是在上级领导过问之后，有关部门和人员才重视起来，才开始采取解决问题措施，这说明一些干部还缺乏主动为人民群众谋利益的自觉性和责任感，漠视了人民群众的利益。这种情况要是发生在自己身上或者自己家人身上，我是不是也会愤愤不平、讨个说法。“己所不欲、勿施于人”，群众的利益是大是小，反映的是群众利益在干部心目中的位置，是检验干部对群众感情的一把标尺。处理问题，只有敢于担当、敢负责任、敢有作为，才会增进党和政府与人民群众的感情，赢得广大人民群众的爱戴和拥护。正因为如此，我们在全区干部中推行了“四大访”工作机制。“八大员接访”。在区级领导轮流接访的基础上，让律师、人大代表、政协委员、市民代表、心理咨询师、法院院长、检察院检察长、公安局长“八大员”也参与接访，让接访的过程真正成为各方互通的过程、解决问题的过程、干部受教育的过程。重点案件约访。对重大疑难信访问题和群众反映强烈的信访事项，在前期了解情况的基础上，采取预约方式，由各涉案单位和职能部门参与，主动约请信访人来访，推动信访事件的处理。定期定时下访。身在基层就应当把深入一线、深入群众的优势发挥到极致，每月15日我都亲自到社区楼院，面对面与群众交流，掌握客观真实资料，以此发现和解决一大批信访稳定问题。积极主动回访。“来而不往非礼也”，群众信任我们，有困难既然找到领导干部，那么我们就要讲诚信，事情解决得怎样、解决到什么程度都要让群众知道，时刻让群众知道他们的事有人管、有人问、有人办。有的时候一个电话、一封书信、一次走访，就拉近了距离，增进了理解，温暖了人心，体现了责任，责任就是担当，责任就是境界，责任更是讲政治、讲党性的集中体现。

贵在感情，小处要见大真情

民生问题无小事，一枝一叶总关情。每个人在生活中都会有不如意的地方，群众在物价、住房、供热、供水、菜篮子等琐碎小事中更避免不了酸甜苦辣、喜怒哀乐，遇到困难需要找个解决的地方，遇到不公需要寻个说理的地方，受了委屈需要找个申诉的地方，这个时候他们首先想到的是党委、是政府，想到的是信访部门，想到的是我们干部。为什么呢？因为群众都知道“有困难找政府”这句话，他们相信我们能够主持公道，希望我们能够解决难题。这是群众对党委、政府的信任，对我们干部的信任。群众信任我们在先，一定不能辜负和浪费这份信任，或者说亵渎这份信任，要像对待自家人一样，带着深厚的感情去对待来访群众。什么叫真诚真情，群众来找你诉苦说难，要认真倾听，不是“往后仰”，而是要“向前倾”， 接谈时“您请坐”，送出门“您走好”，从感情上拉近与群众的距离，贴近群众、尊重群众，让群众把话讲清楚、说明白；群众来找你反映问题，学会不烦不躁和换位思考，本着“宁可信其有、不可信其无”的原则，解决有理的问题，发掘合理的成分，真心实意为群众解难题、办实事。真情还体现在面对层出不穷、反复无常的信访问题，要更公正地去协调矛盾，善于发现共性，在解决各种矛盾中找到“最大公约数”，总结出共性、规律性和苗头性的问题，发现症结，做到四两拨千斤，通过解决一个问题带动一批问题的解决。区里起初是每个月领导干部接访一天，但感觉这样时间太有限，群众不方便，后来实行了节假日轮流接访制度，仅上半年就接访1238人次。接到的问题多了处理不完，我们就通过召开早餐会，召集信访联席会议制度，集中研究处理。处理一个案件，帮助了一家人，消除一个不稳定因素，自己就会有一种欣慰感。真情对待群众还有一个方面就是要学会纠错。客观地讲，部分信访问题之所以产生，有干部责任心不强、作风不正的原因。群众有怨气、有意见是因为我们有些工作不透明、不深入、不到位。比如我区城市改造引发的一起堵路上访，最后发现是干部做群众工作不深入、城中村改造政策解释不到位产生误会造成的，后来干部认了错、道了歉，群众弄清了政策、消了气，也表示理解，问题也就迎刃而解了。我经常对信访干部说一句话：情绪对怨气、行为更过激；针尖对麦芒、场面一定僵，必须要带着真情做信访工作，理性看待群众上访，避免认识极端化、心态浮躁化、方法简单化、工作程序化。作为党委政府也要学会妥协，敢于认错，敢于纠错，是我们不对的，坚决纠正；是工作失误造成的损失，该道歉道歉、该赔偿赔偿，就是要以情换心、以情解难。

成在落实，小题要做大文章

乐民之乐者，民亦乐其乐，忧民之忧者，民亦忧其忧。只有真心为老百姓解决困扰，才能赢得尊敬与信赖，也才能获得群众的支持。信访工作说一千道一万，核心是要解决问题，解决问题要做到“事心双解”，大多来信来访老百姓心中存在困惑、生活中存在困难，那么信访部门就应该千方百计帮助群众解决合理诉求，特别是涉及民生的难题，群众有误解的，应该尽量做说服工作，化解他们的心结，确实存在需要解决的问题，应该引导群众通过正当途径予以解决。如果确实属于群众反映强烈的民生问题，就必须花大力气、拿硬措施予以解决。群众反映的小事我们要当大事办，很多问题看似是小事，可对于群众来说就是生计大事，小事得不到及时处理，久拖不决，会拖成大事，会出大问题，到那时再处理，不仅成本要增加，难度和风险也会增大，稍有不慎就可能造成严重后果。因此，在处理信访工作时，要善于“小题大做”，时刻牢记为人民服务的宗旨，始终坚持群众利益无小事的原则，把信访工作当成了解群众的窗口、解决群众困扰的前沿阵地，动真感情，拿硬措施，切实解决群众的实际困难，真正把来访群众当家人，把群众来信当家书，把群众反映的问题当家事，把群众工作当家业，从而以心换心，赢得信任，反过来人民群众就会把党委政府工作当做自己的大事，把工作人员当做自己的亲人，提出好的建议，共同面对困难，维护社会稳定，推动社会发展。工作中为了处理好这些小事，我们发明了“诸葛亮”会制度，就是多方参与，共同想办法、化解问题，例如一次我在接访中一名群众反映开发商拒不履行房屋协议，导致其无房可住。此事属于典型的协议纠纷，应当让司法部门解决，但这是关乎群众基本住房问题，走司法程序，运转时间长，群众负担大，不但群众利益短期内得不到维护，还有可能演变成涉法涉诉问题。当即我就决定把开发商、当事人、房管部门、社区律师以及房地产业内代表、群众代表等不同利益群体代表召集起来开个“诸葛亮”会，对照协议查找法律依据，协调双方分歧，最后重新达成协议，房管部门监督协议执行，半年以后这名群众就住上了新房。同时对于“案结事未了”和“涉法涉诉”案件，我们采取“听证会”制度，接访时公安、法院、检察院派员参加，该走程序走程序，该拿意见拿意见，一大批被视为“无理取闹”的疑难案件最终得到有效解决。琐碎小事关乎着民心向背，代表着作风形象，事无巨细去处理，一丝不苟去对待，把“小”字做大，把“民”字做大，信访工作就会成为“了民情”的一把钥匙、“解民忧”的重要路径、“聚民智”的有效方式、“得民心”的重要渠道。

总而言之，信访工作作为群众工作的重要组成部分，要充分发挥它的效应，坚持重在责任、贵在感情、成在落实，坚持把“小”字做大，不仅把它当作一种党委政府纠错督促的手段，而且应该把它作为与群众交心交流、联系人民群众感情、了解社会真实情况、帮助解决人民群众实际困难和积聚人民群众智慧的平台，才能最终获得群众的无限支持，书写好社会主义和谐社会建设这篇大文章。