近年来，定西市深入贯彻落实党的十八大和十八届三、四中、五中、六中全会精神，以信访工作制度改革为引领，树立“阳光导向”、“问题导向”、“责任导向”、“民意导向”、“法治导向”等五个导向，解决了一大批群众来信反映的合理合法诉求。全市办信工作已成为各级党委、政府密切联系群众，为党和政府排忧，为群众解难的有效渠道。

一、树立阳光导向，推进改革落地

建立了“网下办理、网上流转、便捷高效、公开透明”的信息化办信工作新机制，落实“三个实现”，推动了信访工作制度改革举措落地见效。一是实现互联互通。市县（区）政府设立了电子民生平台，全市40个市直单位、219个县直单位、121个乡镇（街道）与全省信访信息系统全面联通，构建了“横向到边，纵向到底”的互联网信访信息平台。二是实现有序流转。对所有来信全部实行网上登记、告知、答复，把受理、办理和结果等重要环节通过网络公开，实现了来信事项的“可查询、可跟踪、可督办、可评价”。2015年以来全市1600多件来信在网上流转，实现了资源共享。三是实现提质增效。规范办信工作程序，实行首办责任制，对初次登记受理的来信事项，全部纳入群众满意度评价，倒逼改进工作，做到了“件件有着落、事事有回音”。

二、树立问题导向，解决合理诉求

把解决群众的诉求作为办信工作的重中之重，依托“三个突出”，常抓不懈，实现案结事了。一是突出领导资源办“大事”。对来信反映的重大复杂疑难问题列为领导包案或领导接访事项，集中领导资源，推动有效解决。针对合同制工人来信反映退休进入社保领取养老金与在职时相差大的问题，市上领导多次召开会议研究，出台了财政补贴提高退休待遇的政策，使这部分人员老有所养。二是突出督查督办解“难事”。市信访局制定了《重要信件跟踪督办办法》，把重要来信，分类排队，逐案分析，制定相应的督查方案，由专人负责，限时办结。对重大复杂的来信，联合相关职能部门实地督查，研究对策，限期解决。2015年群众来信反映市医院电梯存在安全隐患和消防通道堵塞等问题，市信访局列为重点督办案件，督促市住建、质监、消防等部门及时排查处理，消除了隐患。三是突出依法办理纠“错事”。严格根据《信访条例》规定办理来信事项，制定了《定西市信访事项规范办理评查办法》，在全市开展信访事项规范办理评查活动，有力推动了行政机关依法行政。对来信反映的信访事项复查复核时，坚持“有理推定”和“有解推定”，对损害群众合法权益的意见依法撤销。《信访条例》实施以来定西市政府共复查复核信访事项208件，撤销47件，通过面对面做信访人工作，促使大量信访争议得到妥善解决，有效防止了“初转重”、“信转访”。

三、树立责任导向，确保履职尽责

以责任到位促进办信工作到位，靠实“三个责任”，倒逼问题解决。一是靠实领导责任，领导阅信常态化。市委唐晓明书记、市政府戴超市长等党政领导亲自阅批来信，通过群众来信关注民意、了解民情、解决民难，推动了领导责任制的落实。2015年以来，市上领导共阅批信件305件。在市级领导的示范引领下，各县区各部门领导也阅批大量群众来信。各级领导干部重视办信、亲抓办信成为常态。二是靠实主体责任，问效追责严格化。按照“谁主管、谁负责”的原则，强化办信工作中的主体责任，来信转送交办有权处理的国家机关后，信访部门及时跟进抓督办，问效追责，推动群众诉求得到合理合法的结果。2015年以来，全市有20多名责任领导和30多名责任人员因信访工作不力被给予党纪政纪处分。三是靠实业务责任，首办责任明确化。依托信访信息系统，建立了全市办信工作人员动态档案，实行纵横结合的网格化管理。通过科学严谨的办信工作流程，将承接信件人员作为办信工作的第一责任人，靠实办信工作责任首先是办信工作人员的责任，建立督查信件办理工作首先督查办信工作人员工作的工作模式，切实提高了办信质量和效率。

四、树立民意导向，促进转变作风

始终把办理群众来信作为密切联系群众、直接服务群众、集纳群众智慧，转变工作作风的重要方式，确保“三个改进”，收集和转化社情民意。一是改进表达渠道。在畅通传统来信渠道的基础上，对通过网络、领导信箱、电子民生平台等渠道收集到的群众诉求及意见建议也进行梳理办理。二是改进工作方式。对来信反映强烈的倾向性、政策性问题，开展专题调查研究工作，向有权处理的国家机关提出信访建议，建立了正面回应群众呼声的工作机制。三是改进成果转化。对通过来信渠道收集的社情民意，着力于综合分析研究，深刻剖析原因，找准问题症结，为党委政府的决策提供有力依据。如2016年对群众来信反映的关于办理老年乘车卡和在新城区增加公交站点的问题，经信访部门广泛征集意见后，向市政府提出了合理化建议，及时解决了老年人乘车难和新城区群众出行难的问题。通过解决群众最关心、最直接、最切身的问题，不断增强办信工作的针对性，有效树立了信访工作的公信力，维护了党和政府良好形象。

五、树立法治导向，有效维护秩序

全面推行精细化办信，运用“三个依法”，严格落实诉访分离制度和法定途径优先原则，依法处理群众来信。一是依法厘清界线。对涉法涉诉类信件，及时书面告知信访人不予受理，将来信转送有管辖权的政法机关阅处。对法定途径明确的问题，引导告知信访人通过相应的法定途径解决。对平等民事主体的民事纠纷，引导告知信访人走仲裁或诉讼途径。二是依法规范流程。优化办信流程，建立健全了受理、不予受理和不再受理告知制度；转送、交办、送达、信息录入、督查督办制度；重要来信情况的分析报告制度；包案制度和排查制度。统一了告知单、交办单、意见书等信访文书格式。以程序公正严密确保来信事项的及时受理率和按期答复率，切实提高了群众满意率。三是依法解决问题。编印了《定西市信访业务规范化标准和常用法律政策汇编》，用法律政策作为衡量解决来信诉求的标尺，建立了律师参与的第三方化解信访突出问题工作机制。对疑难来信事项，由信访工作联席办组织专家学者、职能部门业务骨干、法律工作者会商会诊，协调涉事县区或部门对群众合理合法的诉求给出合理合法的结果。通过运用法治思维和法治方式开展办信工作，有力促进了行政机关依法按政策办事的能力，有效解决了群众来信反映的合理合法诉求，营造了全社会尊法学法守法用法的法治氛围。