第一章 总  则
    第一条  为加强和规范办理群众来信工作，认真处理群众来信，根据国务院《信访条例》(以下简称《信访条例》)和《浙江省信访条例》有关规定，特制定本办法。
    第二条  办理群众来信工作应坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。
    第三条  各级人民政府信访工作机构(以下简称信访工作机构)办信工作重点：向本级人民政府提供群众来信反映中具有重要参考价值的信息，为领导科学、民主决策服务；负责交办、转送来信提出的事项，督促检查重要来信事项的处理，及时、准确、实事求是地处理群众来信；及时通报可能引发群体性事件的来信情况，促使可能引发群体性事件的倾向性、苗头性问题解决在基层和萌芽状态，预防和化解矛盾。

第二章 受 理
    第四条  各级信访工作机构负责受理群众写给本级党委、政府及其负责人的信件；受理写给本级党委、政府办公室(厅)及其负责人的信件；受理写给信访工作机构及其负责人的信件；受理上级机关转送、交办的信件；受理本级国家机关和工作部门转来的属于本级信访工作机构职责范围内处理的信件。
    第五条  受理工作程序。
    一、收信。对群众的来信要及时启封，启封时就注意保持邮票、邮戳、邮编、地址及信封内材料的完整：启封后，按主件、附件、信封顺序装订整齐。在来信首页右上角空白处加盖当日收信专用章，印迹要端正、清晰。
    二、阅信。阅信要准确领会来信的原意．根据内容，认真筛选，分出轻重缓急，为分类办理作准备。
    三、登记。所有来信都要登记。办信工作人员要严格按信访工作计算机管理系统操作程序，及时登记原信基本情况，确保基本数据完整、准确。原信基本情况包括：姓名、人数、工作单位或地址、收信日期(以收信专用章上日期为准)、发信日期(写信人邮寄日，以邮戳为准)、主要内容、办理方式和办理去向。来信内容摘要应简明扼要，并区别不同情况详略得当。
    对拟上报领导或交办处理的：反映重要情况、提出重要建议意见的来信，内容摘要应相对详细，包括建议意见的主要内容，问题发生的时间、地点，涉及的主要单位和人员，来信人的要求及其理由等。
    对不需要办理的重复信：国务院《信访条例》规定不予受理、不再受理的和内容不清的信，可作简略登记。

第三章 办 理
    第六条  办理工作程序和基本方式。
    办信工作人员登记原信后，要按照《信访条例》第二十一条规定，区分情况，在1 5日内分别采取不同方式及时办理。办理的基本方式有：上报、交办、转送、通报、存信。
    一、上报。对需要领导同志阅批处理的来信，报送本级党委、政府领导同志。主要方式有原件上送、摘要上报、综合上报三种。上报的来信信息，需要核实而又能够核实的，一般应先初步核实再上报。经过核实后上报的，应把核实的情况和有关意见、建议一并报领导同志参阅。
    (一)原件上送。将群众来信原件及附件等直接呈报领导同志。
    (二)摘要上报。将群众来信内容摘要后，以《来信摘要》形式并附原信一并呈报领导同志。来信摘要可以是单件群众来信的摘要，也可以是多件内容相似群众来信的综合摘要。
    (三)综合上报。对带有普遍性、倾向性、苗头性、政策性的重要信件，或有重要参考价值的批评、建议信件等，应当作为重要信息，认真进行研究分析、整理汇总．及时报送本级党委、政府及有关部门参考，并同时报送上级售访工作机构。可将群众来信综合分析后，以《信访情况通报》的形式呈报领导。省级信访工作机构每月编写省委书记、省长月度来信分析报告，以《浙信报》的形式分别呈报省委书记及省长，每季编写《省长信箱》电子邮件综台分析报告，以《浙信报》形式呈报省长、副省长。
    二、交办。办理方式主要有发函交办和转办单交办两种。
    (一)发函交办。对上级交办的来信；领导同志有批示的来信以及重大举报、申诉和涉及群众生产、生活的重要事项的来信；对提出个人诉求、且事实清楚，按政策规定应该解决的或无政策可依，但通过工作可以解决的来信，可将来信提出的信访事项向有关部门、下级党委、政府或其负责同志发函交办，并要求在《信访条例》规定的期限内反馈办理结果。
    对发函交办中涉及信访督查范围的工作，按照《浙江省信访督查工作暂行办法》的要求办理。
    (二)转办单交办。对反映问题较为重要且需下级人民政府或有关部门及时处理并加以解决的来信，采取附《来信转办单》交办的形式办理。
    三、转送。将群众来信提出的信访事项转送有关地方、部门或其负责同志办理。办理方式主要有发函集中转送、附转送单集中转送。
    (一)发函集中转送。省、市信访工作机构将应该由地方或部门办理的信访事项，以发函集中转送的方式转送市或县(市、区)信访工作机构办理，转送时附上相对应的来信列表，并定期(一般每月通报一次)向相关信访工作机构通报转送来信情况。通报内容主要包括转送次数、件数等。同时，要求相关信访工作机构定期向转送信访工作机构报告转送信件办理情况(一般在次月的20日前反馈上月来信办理情况)。报告内容包括转送的群众来信是否及时办理，报市或县(市、区)领导件数、交办件数、转送部门或县(市、区)件数等，以及其他认为有必要说明的情况。相关信访工作机构报来办理情况后，省、市信访工作机构办信处要汇总制作《转送信件办理情况统计表》，以备抽查或通报情况。
    (二)附转送单转送。将应该由省、市级有关部门或企业、事业单位办理的信访事项，以附统一审割有“XXX信访局来信专用章”的转送单转送省、市有关部门或企业、事业单位办理。
    四、通报来信情况。向有关领导同志报告，向市、县(市、区)主要负责同志通报来信的有关情况.通报材料一般加送相关市、县(市、区)信访工作机构。
    五、存信处理。已经复核不再受理的来信；一信多投或已经受理正在规定期限内办理(包括复查、复核期限内)的重复来信；无参考价值、内容不清的及精神异常者的来信；其他不需要办理的来信，一般可存。存信按地区、年份和来信时间顺序打包，集中存放，一般存放三年后可销毁。
    第七条  一般信件办理。
    一般信件以转送为主。可单件或多件转送有关地方政府或同级有关部门处理；涉及跨地区或应由上级机关部门研究处理、决策参考的信件，转送上一级政府有关部门处理。
    第八条  重要信件办理。
    一、下列来信为重要信件：
    (一)有关党的路线、方针、政策和国家法律、法规、规章等方面的重要意见和建议；
    (二)重大政策出台后的新情况、新问题和批评建议；
    (三)重要的社会动态和突发事件；
    (四)对党政机关及其工作人员违纪违法等行为的重大举报；
    (五)涉及群众生产、生活的重要情况；
    (六)群众对严重侵害自己或集体的合法权益行为的申诉、控告；
    (七)社会知名人士的来信；
    (八)反映其他重要事项的来信。
    二、重要来信可采取上报或交办方式办理。
    第九条  紧急信件办理。时效性较强或带有突发性事件的紧急信件，应通过电话、传真等方式，迅速通知有关地方或单位处理，或者直接派员进行查处。对来信中反映的紧急事项或在处理过程中遇有重要情况，应当向本级党政负责人请示汇报或向有关部门通报，同时，应当立即报告上级信访工作机构。
    第十条  特殊信件办理。
    一、联名信。对群众联名写信反映事项的信件，可根据来信内容，报请领导阅批。有权处理的行政机关应当认真研究，及时调查，实事求是，妥善处理，防止引发集体上访。
    二、重复信。
    重复信的认定：同一人或一批人先后几次写信，反映内容相同，除收到的第一件来信认定为初信外，其余来信为重复信；对一信多投的来信，认定其中一件为初。售．其余为重复信；反映内容相似，写信人不同或写信人相同，但内容(事实、理由或要求)不同的来信，不能认定为重复信。
    对群众第一次来信未作处理或者处理不留底而导致的重复信，应当认真对待和处理；对要求过高或无理的，有关部门要予以批评教育。
对已经过复核的重复信，不再受理，但仍需进行来信登记。对已经受理正在规定期限内办理(包括复查、复核期限内)的重复来信，只作来信登记，不再办理。
    三、匿名信。对匿名信的处理应区别对待，无具体事实和反映一般事项的，可按一般信件处理；有重要内容，并且 有关事项情节比较具体的，可作重要信件处理。
    四、举报信。对署名的举报信，应归口有关单位或部门及时调查核实，作出处理；对匿名举报信，有具体情节、线索或提供证据的，按署名的举报信处理，有权处理的行政机关应注意做好举报人的保密工作。
    五、涉外信。内容重要的可列为重要信件处理。
    六、其它信。对恶毒攻击党和国家领导人、攻击社会主义制度等内容反动的信件应转交公安部门处理。
    七、交叉类信。涉及两个或者两个以上行政机关职责范围的信访事项，由最先受理的行政机关在处理属于本机关职责范围的事项后，应及时移送其他行政机关处理。
    八、无归口单位的信。信访事项涉及的原行政机关已合并、分立、撤销的，由继续行使其职权的行政机关受理；职责不清的，由本级人民政府或者其指定的机关受理。
    九、捐款(物)信。对救灾、扶贫和为社会福利事业捐款(物)的来信，应当将信件及捐款(物)及时转交有关部门，并对来信人复函致谢。
    十、附有票据、证件的信件。来信附有各种票据、证件的，应当根据信件内容作出相应处理，其票据、证件可以转有关部门处理或直接退还本人。

    第十一条   省长信箱电子邮件办理。省级信访工作机构由专人负责日常的邮件办理工作，每天接收一次，并在5个工作日内在网上(或下载后)向有权处理的承办单位进行转交办。
    第十二条   复查、复核信件办理。
    原办理机关(或复查机关)的上一级行政机关或本级人民政府自收到来信人在规定期限内提出的复查、复核请求之日起，30日内提出复查、复核意见，并书面答复。同时抄送复查、复核部门的本级及下级政府信访工作机构，复核意见还需上报省级信访工作机构。
复查、复核单位自收到复查复核请求后，应及时将是否受理的决定告知来信人。
    复查、复核机关为原办理行政机关(或复查机关)的上一级行政机关，或者是原办理行政机关(或复查机关)的本级人民政府，但应以依法有权处理的行政机关办理为主。原办理行政机关、复查机关是省级人民政府工作部门的，其上一级行政机关是省人民政府。
    各级人民政府可成立复查、复核领导小组或机构，负责信访事项的复查、复核工作；各级信访工作机构受政府授权委托也可进行复查、复核工作。

第四章 督查督办
    第十三条  督查督办工作要严格执行《信访条例》和《浙江省信访督查工作暂行办法》的规定。县级以上信访工作机构办信部门负责督查督办直接向各地或各部门交办的信访事项。
    第十四条  省级信访工作机构办理来信以转办单交办为主，以抽查作为督查的主要方式；市级信访工作机构对重要来信进行督办；县(市、区)级信访工作机构对所有内容具体的署名来信，原则上要掌握每件来信的处理情况，努力做到件件有着落，事事有结果。
    第十五条  省级信访工作机构办信部门每年将对转送各市、县(市、区)的初信办理情况进行一次抽查，主要抽查初信一次性办结率情况，采取实地抽查、查阅有关档案及原始材料或回访来信人等办法。
    第十六条  经办人员要认真做好反馈材料的登记、审核和送审工作，严把报结质量关。
    对发函交办的信件，承办单位和部门要按《浙江省信访督查工作暂行办法》的有关规定上报；对以《来信转办单》形式交办并要求反馈办理结果的，应填写《调查处理反馈单》上报，对此前已有处理结果，承办单位认为没有必要重新进行调查处理的，可将原承办单位的处理意见上报，同时，填写转报审核意见。
对反馈材料事实不清、处理不当的，向承办单位或部门发重新办理回告单，提出意见交承办部门或单位重新办理，退回重报应自收到重新办理回告单之日起30日内上报。
    第十七条  承办单位对内容具体，并且已在《信访条例》规定期限内作出具体处理意见，但需进一步落实的署名信，要进行回访，并填写《来信回访单》，以提高初信一次性办结率，促使处理意见真正落到实处。
    凡需进行回访的来信件，要在案件办结后的30日内或处理意见所确定的解决期限结束后进行回访。
    交办、转送单位可对交办件、领导批示件、联名信和信访问题重大以及结而不服的信访户，重点进行回访抽查。

第五章  回  复
    第十八条  回复范围。
    一、《信访条例》规定的属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项；依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项；经过复核后仍以同一事实和理由提出的信访事项。县级以上人民政府信访工作机构应当自收到上述信访事项之日起15日内将不予受理或不再受理的决定书面告知信访人。原信可随告知单退回来信人或作存信处理，已作过回复处理的重复来信，可不再重新书面回复来信人。
    二、有权处理的行政机关应当自收到寄送、转送、交办的信访事项之日起1 5日内将决定受理的告知单书面告知信访人。
    三、反映重要情况或重大问题，提出重要意见或建议的来信，具备回复条件的，应予回复；来信人情绪激烈，扬言采取极端行为的来信，除及时请地方党政机关做好工作外，有的可以直接回复，做好来信人的思想疏导教育工作；来信附有证件、票据、现金等，在钱物退回的同时，一般应予回复；来信要求查询以前所写信件办理情况的，原则上应予回复；其他需要回复的，也应回复。
    四、有权处理的行政机关对信访事项调查核实后，在规定期限内作出的处理意见(或复查意见、复核意见)，应当书面答复来信人，同时应告知来信人复查(或复核)的权利、提出请求的期限及复查(或复核)的具体单位。
    五、电子邮件办理完毕后，应按照“省长信箱”处理单中“网上答复操作规范”的要求，直接在网上进行回复，由省级信访工作机构专人审核后，点击发送给来信人。
    第十九条  回复方式。
    除受理告知单、处理意见、复查意见、复核意见必须采用书面形式外，其他根据来信内容和来信人的具体情况，可以分别采取书面回复、电话回复或面谈等方式。
    第二十条  回复应以政策、法律为依据，如来信提出不符合政策、缺乏法律依据的要求，或受条件限制一时难以解决的问题，应向来信人耐心说明情况，做好思想工作；对党政负责人的有关意见和批示，未经请示，不得将具体内容泄露给来信人。

第六章 统计上报、归档
    第二十一条  县级以上信访工作机构应当认真做好每月的转送件办理情况的上报工作，每月20日前向上级信访工作机构办信部门上报前一个月转送信件办理情况。
    按照信访统计工作的要求，认真做好月度、半年度和年度来信情况统计工作，并按规定时间上报有关来信情况。
    第二十二条  做好办信长期档案的收集整理、装订立卷工作。
列入长期保存的办信档案范围：
    (一)在原件上送、《来信摘要》上报、发函交办、编写《信访情况通报》过程中形成的各种文字材料；
    (二)编写其他综合材料过程中形成的文字材料；
    (三)其他较为重要需要归档存查的原信及信件办理资料。
     第二十三条  归档时应按打印稿、签批稿、反馈材料或原信的顺序装订。
 第七章 工作纪律和保密要求
     第二十四条  办信工作人员应遵守各项工作纪律，在《信访条例》规定时限内及时办理来信，不得擅自处理随信寄来的钱款、有价证券、字画、书籍等。
    办信工作人员与信访事项或来信人有直接利害关系的，应当回避。
    第二十五条  办信工作人员不得向无关人员扩散来信内容，不准擅自将信件带出机关。不得将来信人的检举、揭发材料或者有关情况透露、转给被检举、揭发的人员或者单位。
    领导同志有关信访工作和信访材料的批示，以及来信统计数据等情况，未经批准，不得向无关人员泄露或传播。
    第二十六条  群众来信处理机关或单位及承办人，在处理来信中违反本办法，造成不良后果的，由其本级行政机关或者上级行政机关责令改正，予以批评教育，并视情节轻重，对有关责任人员给予政纪处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第八章 附 则
    第二十七条  本办法适用于县以上信访工作机构。镇(乡)人民政府和城市街道办事处的处理群众来信工作，由县(市、区)信访工作机构依照本办法进行指导。
    各级党政直属机关和企事业单位、社会团体处理群众来信工作，可参照本办法执行。
    第二十八条  本暂行办法自下发之日起实行。2002年1月5日浙江省信访局以浙信[2002]l号文件下发的《浙江省处理人民来信工作暂行办法》同时废止。