制图 王雪

　　上月中旬，市民陈先生在乘坐地铁时，车厢内一条两分钟就要播放一次的商业广告“张柱金，你家公鸡下蛋啦”让他不堪其扰。回家后，他以“广告内容低俗没有内涵、对广大乘客造成噪声污染”为由，愤而向成都市网络理政平台投诉。

　　除了陈先生，当时已有多位市民给平台打电话或是写信，希望撤掉这则广告。广大市民的诉求很快引起市政府领导的高度重视。1月18日，市政府领导作出批示，要求相关部门“立即整改，今后要举一反三，管好车内环境”，广告很快被停播。

　　“广告停播”只是一个缩影。去年12月30日,由市委、市政府打造的网络理政平台上线试运行，1个月来已解决不少民生诉求。市政府政务服务管理办公室相关负责人介绍，截至今年1月底，已受理群众来信6796件，“特别是在处理公共交通、环境卫生、农民工欠薪、雾霾舆论引导等热点、难点工作上取得了良好的社会效应。”

　　渠道多

　　“市民手机上就可写信”

　　“389382次！”这是昨晚6时许，成都网络理政平台首页上实时显示的浏览量。根据市政府政务服务管理办公室的统计，自去年12月30日平台试运行以来，截至今年1月底，访问量还停留在175338人（次）。

　　在市政府信箱栏中，市政府各位领导收到的来信件数，会实时显示在名字后的括号中。市长罗强以2991条总信件数量遥遥领先。市政府部门信箱中，市公安局、市房管局和市教育局的负责人收件数量位列前三甲。

　　“以前网上是有分割的，老百姓要给区长写信，只能打开区上网站；给房管局局长写信，只能打开房管局官网，现在不一样，所有领导的信箱都集中到这一张网上。”市政府政务服务管理办公室相关负责人介绍，目前平台上已汇集市、区（市）县、乡镇（街道）2659个领导网络信箱于一体，“要写信给相关单位领导，从这里就可以直达。”

　　平台还推出了网页版和APP移动客户端，“在手机上就可写信”。市民可根据自身诉求类型、区域，选择相对应的领导信箱写信反映诉求，以及实名查询政府、公共企事业单位、公民个人等信息，相对应的领导可通过理政版查看市民诉求和对市民诉求进行直接回复办理。来信受理后，市民可凭受理流水号和提取码查询、监督本人来信办理情况。

　　领域广

　　打电话可一号直通81个部门

　　“从创新角度分析，这是全市统一的民生诉求受理平台。”在市委、市政府的高度重视下，成都市网络理政平台将原先相对分散的市长公开电话、市级部门热线电话、市长信箱、市级部门信箱、区（市）县信箱、乡镇（街道）信箱进行深度整合，统一纳入。同时，还创新推出扁平化快速处理机制。在工商、城管、食药监、旅游等系统率先推行工单直派，市民紧急诉求可第一时间直达一线管理部门办理。

　　值得一提的是，以前12315、12348、12369等市级部门的电话，也已全部整合到市长公开电话12345。而在完成81条市级非紧急救助类政务服务热线12345“一号通”的基础上，平台还推进“一网通”“一键通”建设，实现民生诉求与部分中央、省驻蓉单位、企业的“一网通”，与市级水、气、公交、地铁等公共服务热线的“一键通”，构建起市、区（市）县、乡镇（街道）和市级公共服务单位、中央及省驻蓉公共服务机构的“3+2”办理体系。

　　在社会监督上，平台还建立了“三公开”和“回访”机制。“除涉及国家秘密、商业机密和个人隐私事项外，实时将群众诉求内容、办理过程和办理结果向社会公开。”还要对承办单位是否联系群众、是否告知办理结果、回复内容与办理结果是否一致、工作人员服务态度等方面回访，“回访评价作为通报考核承办单位的重要参考。”

　　大数据

　　分析最迫切、最需解决的问题

　　根据最新统计，截至今年1月底，成都市网络理政平台通过网络信箱、微信、短信、APP移动客户端共受理群众来信6796件。诉求内容看，城市管理、城乡住房、交通管理、劳动保障、环境保护诉求量较大。从诉求办理效果看，回复办理率99.2%（较平台试运行前提高0.2个百分点），诉求解决率90.4%（较之前提高0.6个百分点），群众满意率90.6%（较之前提高0.9个百分点）。

　　如何从浩瀚的内容中分析最迫切、最需解决的问题？这需要提到平台的另一个亮点。“我们率先开展民生诉求全方位大数据分析。”该负责人介绍，在平台建设中，建立了全过程自动实时归集民生诉求数据库，依托大数据技术，对民生诉求数据进行整理和挖掘，构建区（市）县、市级部门办事效率模型，综合分析社情民意趋势和特点。

　　从大数据中，还可系统梳理政府治理中存在的薄弱环节和突出问题，研究评判区域社会治理和社会发展水平，科学评价区（市）县、市级部门的行政效能，研究改进和创新政府管理的方式方法，提升政府服务发展、服务民生的水平和能力。

　　下一步

　　推进机制建设

　　对推诿扯皮、敷衍群众等行为将进行曝光

　　“下一步，我市还将重点抓好成都市网络理政工作制度机制建设。”市政府政务服务管理办公室相关负责人介绍，通过建立民生诉求办理评价制度、常见和突发问题回应解读机制等五项措施，着力推动网络理政步入制度化管理、常态化运行轨道。

　　关键词：第三方评价

　　将通过网络征集、基层推荐等方式，邀请党委政府工作人员、人大代表、政协委员、律师、记者、基层代表、网民代表等组成第三方评价小组，对部门认为考核结果不合理及诉求群众与承办单位“各执一词”的问题进行客观评价。

　　关键词：回应解读

　　针对群众关注度较高的常见、突发问题、新出台的政策法规，建立网络理政平台收集整理、部门回应解读、传统媒体与新媒体同步推送相结合的回应解读联动机制。同时，将回应解读的信息进行分析归类，纳入知识库，让接听人员准确直接解答群众诉求。

　　关键词：协调会商

　　针对群众诉求中的热点、难点问题，邀请社会团体、新闻媒体、专家团队等开展“真情面对面”活动，寻求群众诉求与政府治理的“最大公约数”。针对职能交叉及跨行政区域的群众诉求，建立协调会商机制，明确承办单位，难以确定承办单位的，会同市委编办予以明确，确实无法形成一致意见的，会同市委编办专题向市政府报告。

　　关键词：公开通报

　　建立公开通报制度，将各级各部门来电、来信受理总量、承办量、已办量以及群众对办理工作的评价情况在网上实时公开，同时定期在市级广播、电视、报纸等新闻媒体通报政府各部门、区（市）县群众诉求办理情况，对推诿扯皮、久拖不决、敷衍群众等行为，在新闻媒体公开曝光。

　　关键词：综合预警

　　未来，还将建立民生诉求综合预警机制。对一定时期内某行业、区域内出现的民生诉求进行综合分析预警，研判发展趋势，为政府决策提供参考。成都商报记者 辜波

　　网络理政转变 意义重大

　　今年的政府工作报告中，第一次提到政府将全面推进“网络理政”。网络平台开通短短一个月，就受理了群众来信6796件，可谓关注度高、社会效应好，得到了群众的高度认可。

　　从过去的“网络问政”到“网络理政”，虽仅一字之变，背后传导的是政府官员对网民态度的转变。“网络问政”的重点在“问”，也就是说，网民先发招，政府被动来接招。老百姓问什么，政府部门就回答什么。而“网络理政”的关键在“理”，体现的是各级政府部门、领导干部的主动性，包括要主动通过互联网来了解掌握民意、并有针对性地为民众答疑解惑，要主动利用大数据等工具分析民情。

　　网络理政并不深奥，实质就是“互联网+社会治理”。如市政府政务服务办工作人员举例所说，有老百姓打电话来反映，他们那个地方上幼儿园非常难。热线收到后就转给区教育局，区教育局说我们知道了，加强重视，以后在规划中会考虑你的意见。这是单纯的点对点问题，也是典型的“网络问政”。而“网络理政”的要求就远不止于此。在网络理政平台下，会使用大数据进行分析，类似的民生诉求究竟多不多，如果说在一个区域内，同一段时间内，比如在小区附近，有几百个人、甚至几千个人打电话反映同样的问题，那说明确实需要这样一个幼儿园。

　　这一转变意义重大。过去政府工作一个备受诟病的方面就在于，在互联网已经高度发展的时代，社会治理的方式却还停留在“工业时代”甚至“农耕时代”。而网络理政，带来了实质性的变革。从工作层面而言，政府工作从“点对点”向“点对面”转变，社情民意通过互联网工具实现准确高效的汇集，线上沟通实现信息的对称，政府服务效能更高、城市治理更精细。从执政理念而言，则标志着政府官员真正顺应网络时代的群众现实需求，找到与民意更好的沟通方式。未雨绸缪、防“问”于未然，带来的必然也是社会治理成本的降低。（辜波）