原标题：四通工作法：信访工作的探索与实践

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（图片由湘潭县信访局提供）

毛辉 胡志明

编者语：信访工作是构建社会主义和谐社会的基础性工作。随着我国改革发展步伐的加快，经济发展牵动利益引发的问题矛盾日益突出，在新形势下给信访工作带来了严峻的挑战，如何应对信访工作目前的巨大压力，从而有效化解信访问题，是摆在信访工作面前的一项重大民生课题。多年来，湘潭县积极探索新时期信访工作的特点和规律，努力化解社会矛盾，促进社会和谐，走出了一条特色信访工作发展之路，让我们去探索湘潭县“四通工作法”的发展轨迹！

湘潭县位于我省中部偏东，湘江中下游西岸。县域总面积2134平方公里，辖19个乡镇、645个行政村，总人口105万，是典型的农业大县、人口大县、资源大县、人文大县。近几年来，湘潭县委、县政府深入贯彻落实中央、省、市关于信访工作的各项部署，紧紧围绕建设“人民幸福、社会和谐”的经济强县这一奋斗目标，积极探索新时期信访工作的特点和规律，不断创新信访工作机制，探索推行信访“四通工作法”， 取得了初步成效。2012年全省公众安全感及干部队伍建设测评中,湘潭县排名全省第31位,较上年前进47个名次，人民群众满意度大幅上升。

“四通工作法”的做法

“四通工作法”是通过疏通群众反映问题和诉求的各种渠道，来规范责任单位工作流程，明确责任单位工作环节，规定责任单位工作时限，回应、解决群众诉求的一种工作方法。这种方式的有效运行，能确保群众反映的问题“件件有着落、事事有回音”，促使群众的诉求在基层得到及时、有效解决，从而达到群众依法、有序、和谐信访的目的。

群众走访“一册通”。是让信访人持《一册通》客观反映诉求，全程贯通受理、办理、终结各环节的信访工作方法。信访人提出的事项，只要是符合《湖南省信访条例》规定情形，不能在来访接待中心当场解决的初访有效访，均可在县人民来访接待中心填写《一册通》，各个程序一目了然。《一册通》工作制度重点是解决问题、分清责任，避免推诿的现象发生。通过《一册通》工作法，一方面避免了信访人因同一事项反复上访、多途上访、越级上访，从而减少无序信访；另一方面又对责任单位办理信访行为进行了细致规定，防止部门与乡镇之间、部门与部门之间“踢皮球”。到2012年12月，全县共发放《一册通》50本，收回50本，群众对责任单位处理、答复满意率达到100%。

群众来信“一箱通”。是指为方便群众投信给本村和县内各级行政机关反映问题，在全县各村（社区、居）委会、各乡镇政府、重点县直单位门口设立一个“一箱通”信箱。定期收集诉求信件后，县内相应部门将主动与写信人沟通、见面，并严格按照“12345”（收信后第1个工作日登记；第2个工作日与来信人沟通、见面，一般事项在3个工作日依法处理，重点事项在4周内依法处理，重大事项在50个工作日内依法处理）工作流程进行办理。到2012年12月，全县设置的745个“一箱通”共收到群众来信179件，办结148件。

电子信访“一点通”。是以县委书记信箱、县长信箱、政风行风热线等栏目为载体，通过明确专人受理、规范办理流程，做到认真回复，确保有效办结，从而减少了各部门及部门工作人员之间相互推诿的现象。截止到2012年12月，全县共登记受理电子信访616件，办结601件。其中县委书记信箱受理235件，办结231件。

电话信访“一号通”。是县19个乡镇、58个重点县直单位各明确一台固定电话、一名以上专（兼）职人员正常上班时间接听群众电话，从而有效减少了群众在县、乡、村之间来来去去反映诉求所带来的不便。群众只要一个电话，相应部门受理后，责任人员将及时主动与上访人员沟通、见面，并严格按照“12345”（接电话1小时内登记并提出拟办意见，2小时内明确责任领导和责任人员，3小时内与信访人电话沟通或见面，一般事项4个工作日内依法处理；重大事项5周内依法处理）工作流程进行办理。到目前为止，全县共登记受理电话信访656件，办结642件。

“四通工作法”的机制

强化领导，健全机构为基础。为确保信访“四通工作法”在全县有序推进，各项工作措施落到实处，湘潭县成立了由县委副书记、县联席会议第一召集人任组长，常务副县长、政法委书记、纪委书记、宣传部长、县委办主任等常委领导以及县人大常委会联系信访工作的副主任，县政协联系信访工作的副主席任副组长，县委办联系信访工作的副主任、县直单位行政主要负责人、各乡镇党委书记为成员的工作领导小组。领导小组下设办公室，由县信访局局长任办公室主任，县信访局班子成员具体分工负责。同时，各乡镇、各单位也成立“四通工作法”工作领导小组，明确专人具体负责信访“四通”日常工作，确保群众反映的诉求有专人及时受理、告知、回复、办理，确保事事有结果，件件有回音。

完善制度，规范流程为核心。2012年4月以来，湘潭县先后出台了《关于进一步规范和加强办信工作的意见》（潭办发[2012]11号）等办信工作指导性文件，下发了《关于进一步做好“公开办信”工作的通知》、《关于全面开展群众来信“一箱通”活动的通知》、《关于做好“书记信箱”、“县长信箱”办理工作的通知》、《关于在全县规范和推进信访“四通”工作的通知》等规范性文件，制定了《湘潭县群众来信“一箱通”工作流程》、《湘潭县群众来信“一箱通”12345工作制度》等工作制度，规范了“四通”工作的操作。同时，进一步完善了信访代理、有访值班、信访听证、督查督办、责任追究等制度，推动“四通工作法”的有序开展。

严明纪律，落实责任为保障。一是强化责任主体的责任。有权处理的行政机关是“四通”工作的“首办”责任单位，在工作中做到积极受理、快捷办理、结论落实。二是强化反馈责任。有权处理的责任单位，在按照“四通工作法”要求进行办理、告知、见面的基础上，认真执行“五有”标准，严格做好来信事项办理反馈工作。三是建立责任追究制度。对私自扣押、销毁、藏匿群众信件，对群众反映的问题推脱、敷衍、不认真办理的，依照《湘潭县信访工作责任追究办法》的有关规定，严肃追究相关责任人的责任。同时，将信访“四通”工作的开展情况，纳入了群众（信访）工作年终考核体系。

“四通工作法” 的效果

提升群众工作能力，改善干群关系。一些干部，尤其是新参加工作的干部，对基层了解不够，缺乏群众工作经验，不敢、不善于做群众工作。推行“四通工作法”，工作人员只要严格按“12345”工作流程办事，在规定的时限内，进行受理告知，让群众知道办理的整个流程，使群众放心；在办理过程中，及时向群众反馈办理进展情况，使群众暖心；事情办结后，与群众进行见面沟通、答复、解释，使群众称心。在“告知、反馈、见面”的工作过程中，首先是“逼”干部与群众接触，“逼”干部与群众交流、沟通，“逼”干部化解矛盾。在整个“逼”的过程中，干部与群众接触、交流、沟通，到事情办结，既是化解矛盾上的循序渐进，也是与群众感情融洽上的循序渐进。这种方法，既积累了基层干部经验，提高解决复杂矛盾和问题的能力，增强了关心群众、服务群众的自觉性，也因此极大地改善了干群关系。2012年7月2日，云湖桥镇郭某电话反映镇农贸市场纠纷问题，请求政府处理。2012年7月5日，郭某打电话告诉县信访局，该问题已得到妥善处理。

有效及时化解民众矛盾和诉求，促进社会和谐稳定。过去群众“信”访，要么石沉大海，没有回音；要么路途“旅游期”长，半年才报“平安”，很少有及时回复、解决的。重“访”轻“信”问题非常严重，造成群众“走”访增多，越级访增多。推行“四通工作法”以来，群众任意选择“走、信、电、网”等一种方便的形式反映诉求，责任单位的工作人员均会在第一时间与信访人主动联系，在规定的时间内帮助其解决合理诉求，解答心中的困惑，使大量的问题第一时间在基层得到解决，许多苗头性、倾向性隐患在第一时间得到处置，赢得了群众的信任，受到群众广泛好评。特别是2012年7月2日，县妇联收到第一封信系该县石鼓镇7岁小娟的来信。反映其父于2011年因病已逝，母亲远嫁他乡，现与老弱多病的爷爷奶奶相依为命，家中负债累累，生活十分困难，请求县妇联帮助。当日，县委书记谢振华到县妇联督办“一箱通”工作时批示：“请县妇联核实情况后予以关心、帮助”。县妇联按“12345”工作制度要求，请石鼓镇妇联于当日就核实了情况并与小娟的监护人进行了联系。3天后县妇联党组研究决定将其纳入县、镇两级的“春蕾助学”计划之列。截至目前，湘潭县人民来访接待中心共接待群众上访2090批5192人次，同比批次减少9.44%,人次减少28.85%。其中：集体访255批2423人次，同比批次减少17.47%,人次减少44.06%，使全县的上访率逐年下降。

规范办信处访程序，推进信访工作的科学化、制度化。以前，很多责任单位对信访问题重回复、轻解决，把工作的重心放在如何回复上级部门、上级领导，而对群众反映的诉求，尤其是比较复杂、难于解决的诉求，能推就推，能躲就躲，对群众的诉求不是认真地去解决，办信处访工作带有很大的随意性。推行“四通工作法”以来，完善了信访工作管理，强化了责任单位、责任人的责任，工作人员必须严格按“12345”工作流程，按照规定的时限与信访人见面、沟通、反馈快捷办理。有力的保证了群众的合法权益。