2011年注定是个不寻常的年份。这一年，是“十二五”规划第一年；这一年，昆明市信访工作在市委、市政府的坚强领导下，在省信访局的帮助指导和各级各部门的全力配合下，深入贯彻落实党的十七届五中、六中全会、省第九次党代会、市第十次党代会精神和中央、省、市关于信访工作的一系列安排部署，服务于建设美好幸福新昆明大局，主动站在化解社会矛盾、维护群众合法权益、增进社会和谐的第一线，用群众工作统揽信访工作，动真感情拿硬措施，把来访群众当家人，把群众来信当家书，把群众诉求当家事，把群众工作当家业，切实把群众诉求解决好，把群众权益维护好，把群众情绪疏导好，把群众意愿反映好，最大限度减少不和谐因素，全心全意为群众解难事、办实事、谋利益，深化领导干部接访，化解信访积案，创新体制机制，实现了全市信访总量、集体上访量、非正常上访量、群体性事件发生量大幅下降，为改革发展创造了和谐稳定的社会环境，奏响了“十二五”开局辉煌乐章。

　　2011年,全市县以上党政机关信访总量比上年下降28.9%，其中来信比上年下降43.2%；来访比上年批次和人次分别下降7.5%和25.9%；集体上访比上年批次和人次分别下降53.1%和34.3%。市信访局接待处理信访件比上年下降59.9%，其中来信比上年下降56.3%；来访比上年批次和人次分别下降45.7%和62.2%；接待到省市党政机关集体上访比上年批次和人次分别下降55.8%和70.1%。

　　用群众工作统揽信访工作

　　市委设立群众工作局

　　“大树扎根于沃土，高楼立足于基石。”“四群教育”是云南对新时期加强群众工作的一次生动实践。旨在接地气、鼓士气、增底气、转作风、树形象、长才干。

　　“信访工作是群众工作的重要组成部分，要真正把群众放在心里。”市信访局领导谈及群众工作与信访工作间的联系时解释说，信访部门处于基层群众工作的前沿，信访工作是“送上门来”的群众工作，是最直接、最现实的群众工作。鉴于此，这就要求信访干部必须具有一腔热情、一身正气、一股韧劲、一团和气、一套办法。在面对纷繁复杂的群众利益诉求时，必须保持对党的赤丹忠心，对人民群众的深厚感情，尽心尽力，解决群众诉求，及时稳定和化解上访人的情绪；在面对侵害群众利益的人和事时，必须一身正气、两袖清风、敢于碰硬、坚持原则，坚定地维护党的权威、群众利益和社会公平正义。一句话，坚持用群众工作统揽信访工作，就找准了做好新形势下信访工作的现实着力点。

　　用群众工作统揽信访工作，是信访工作适应新形势、新要求的必然选择。为做好新形势下群众工作，昆明市委于去年7月出台了《关于坚持以人为本执政为民进一步加强新形势下群众工作的实施意见》。

　　《意见》明确指出，用群众工作统揽信访工作，对群众的信访诉求做到件件有落实、事事有回音。严格执行领导干部定期接待群众来访和定期下访工作实施办法，完善领导干部接访约访和包案制度，及时解决群众反映的突出问题。把处理群众信访诉求的过程变成疏导群众情绪、解决群众困难、密切党群干群关系的过程。

　　为将群众工作落到实处，昆明市委群众工作局去年设立。其机构设置为在市委、市政府信访局加挂中共昆明市委群众工作局牌子，与市信访局实行“两块牌子、一个机构”。市信访局领导介绍说，群众工作局的主要职能是：督促检查贯彻落实党的群众路线和群众工作情况；直接调查或交办转办群众工作的重大问题；收集社情民意，及时提出完善政策和改进建议；总结推广群众工作的先进典型和经验；对违反群众工作纪律的党员、干部提出责任追究建议。在乡镇（街道）综治维稳中心加挂群众工作站牌子，在村（社区）综治维稳室加挂群众工作室牌子，在村（居）民小组设立群众工作联络员，联络员由村（居）民小组负责群众工作的人员担任。在各类企事业单位，依托党组织或工会组织设立群众工作室，配备群众工作员，协助企事业负责人做好群众工作。

　　目前，14个县（市）区、5个开发（度假）区中，有11个成立了群众工作领导小组；5个县（市）区明确了机构编制；全市乡镇（街道）成立群众工作站42个、村(社区)建立群众工作室425个、落实群众工作联络员1531名。全市正在加紧构筑市、县（市）区、乡镇（街道）、村（社区）四级群众工作组织体系。

　　为建设美化幸福新昆明

　　创造和谐环境

　　市委、市政府提出：必须把信访工作作为名副其实的“政治工程”、意义重大的“执政工程”、功在当代的“民心工程”和齐抓共管的“社会系统工程”抓紧抓好。

　　市委、市政府始终把信访工作作为党委政府的政绩工程、社会和谐的基石工程、科学发展的战略工程，狠抓各项工作措施的落实。结合社会管理创新，逐步推开以群众工作统揽信访工作的新格局。市委市政府高度重视信访工作，全市领导干部阅批和处理群众来信来电、接访、下访形成常态。市委、人大、政府、政协领导亲自挂帅，到基层督查，协调包案解决化解重大信访积案。

　　为提高信访干部的素质，信访局在全市信访系统组织开展了“创先争优·能力建设活动”，通过确立岗位标准，公开服务承诺，开展岗位练兵，推行首办负责制，全面提高信访干部的“五种能力”，实现“建设一流班子、带出一流队伍、培育一流作风、争做一流工作、创造一流业绩”的目标。与此同时，市信访局还率先开展了以计算机录入基本功为主要内容的岗位练兵活动。邀请江苏省宿迁市政府副秘书长、信访局长申湘琴对市级单位和县（市）区分管领导和信访干部进行了《信访听证制度与无理上访的认定及终结处理》的专题培训。

　　去年上半年，实现了全市信访系统全部应用“全国信访信息系统”办理、登记信访事项，并且信访数据录入率达到100％。下一步将实现通过系统交办信访件，其反馈办理结果率也达到100％的目标。

　　市县区领导大接访大下访

　　听民声解民困赢民心

　　“我是高家村村民，希望政府赶紧来拆迁我们的房子，让我们早日住进现代小区。”、“娃娃入托难，能不能在双凤社区附近建个幼儿园？”……去年12月27日，官渡31名区级领导分别到双桥、双凤等22个社区，开展大下访活动。

　　市信访局领导介绍说，“党政领导干部大下访和县（市）区委书记大接访”活动开展了近4年。在大接访大下访活动中，各县（市）区紧紧抓住公示、接访、包案、落实四个关键环节，认真践行“一线工作法”，变群众上访为干部下访，面对面听取群众诉求，及时依法合理调处群众反映的问题，努力把问题解决在基层，把矛盾纠纷化解在萌芽状态。通过广泛宣传，采取现场接访、带案下访、重点约访等方式，直接听取群众诉求。

　　同时，严格落实“真情接访、主动下访”和“包案”制，对接访过程中群众反映的疑难复杂、涉及面广、社会关注度高的信访事项以及重信重访案件，县（市）区委、政府领导亲自包案，深入剖析原因，找准问题症结，召集责任单位领导研究解决措施，全程参与案件调查、协调和处理，直到“案结事了”。

　　如今，市属部门、县(市)区、乡镇（街道）三级领导干部大接访、大下访形成长效机制。2011年，县（市）区领导参与“大接访、大下访”共计1299人次，接待上访群众1880批10204人次；市属部门领导参加“大接访、大下访”共计773人次，接待上访群众1516批9325人次；市信访局局长接待日接待来访群众300批663人次。从11月15日开始，全市组织开展了“下基层、访万户、察民情、解民忧、惠民生、安民心”活动，进一步密切党群干群关系。

　　一位县委书记说，在“大接访”实践中，广大领导干部通过倾听群众诉求，处理信访问题，思想上得到了教育，对群众的感情得到了升华。

　　此外，市委、市政府还与各县（市）区和市属部门签订信访工作目标管理考核责任书，落实突出疑难信访案件包保责任等方式，将信访工作责任逐级落实到部门、到基层、到具体人，推动落实“一岗双责”责任制。对各类涉及群众切身利益的信访突出问题，加大督查督办力度。市信访局交办督办各类重要信访案件1063件，办结866件，结案率达81.5%。全市梳理出48起重大矛盾纠纷列入督办，限期化解，目前已化解结案31件。按照中央、省的安排部署，全市信访系统将化解信访积案作为去年的一项重要任务。市信访局分三批向县（市）区、市属部门交办113件信访积案，逐一落实了责任主体、包案领导和化解责任。

　　局长接待日

　　情到深处冰可融 

　　“中共昆明市委昆明市人民政府群众来访接待室”位于呈贡行政中心一号楼，每天都有一些市民前往反映诉求。

　　局长接待日定为每月10日。每月10日，信访局局长或副局长都要轮流出面接待信访群众。每逢局长接待日，信访群众会一个接一个来到局领导面前，反映他们的问题。

　　百姓冷暖，万家忧乐。群众畅所欲言的诉说流露着期待，局领导一字一句记录在笔端的是沉甸甸的责任。这笔责任，记在了纸上，载进了心头。

　　通常来上访的群众，几乎都充满了矛盾、纠纷、抱怨，甚至火药味十足。但信访局领导在接待群众的时候总有自己的一套办法。一杯茶水、一支香烟、一把椅子、一张笑脸、一句问候，通常能将火药味消除三分。“多给上访群众一份爱心，社会就会增添一份和谐，就能为党赢得一份民心”。这是信访局领导恪守的准则。

　　市民反映的问题涉及征地拆迁、城中村改造、补偿安置、移民搬迁、企业改制、劳资纠纷、拖欠农民工工资、医患纠纷、涉法涉诉等。

　　大营村小组反映该村因阳宗海开发，土地全部被征用，每年发给村民每人1000元生活费，不足以提供失地农民的生活保障，请求纳入城镇居民低保。经过信访局多方协调，目前已按有关政策，对符合条件的95人办理了被征地人员基本养老保险，以昆明市最高标准按月发放210元保险金。为生活困难的群众办理了农村最低生活保障。              

　　一般情况下，信访局领导从上午9时开始，到晚8时左右才能完成当日的接待工作。每个接待日，每位局领导均要接待30批左右近百名的来访群众。每次接待来访群众，信访局领导都详细听取和记录来访群众反映的情况和要求，群众反映有道理的，立即联系相关部门予以解决；群众提出无理要求的，则不烦不躁，耐心讲政策，讲道理；碰上情绪激动讲气话的，就“逆来顺受”，耐心劝导，甘当上访群众的“出气筒”和社会矛盾的“减压阀”，使不少上访群众暴跳如雷而来，心平气和而归。

　　多年的信访工作生涯，让局领导与有过上访经历的群众结下了不解之缘，在他们的电话号码本上，记着这些困难群众的地址和联系电话，局领导也经常去他们家里问寒问暖。“敞开大门接待群众信访，让群众把心里话说出来，并及时解决问题，是构建和谐社会的应有之义。”这是局领导在接待群众来访时经常说的话。

　　“信访工作是一项具有自身特点的重要工作。信访问题矛盾交织，如何正确处理，不仅反映工作态度，更体现了群众观念。如果碰到矛盾绕道走，横拦竖挡‘踢皮球’，甚至变‘接访’为‘截访’，就有可能激化矛盾，损害党群、干群关系。”信访局领导如是说。

　　为提高信访工作的效率，切实为市民排忧解难，从2006年7月6日开始，昆明市司法局、市信访局在市委、市政府设立的信访接待场所，设立律师接待室。每周二、周四13时至17时，云南星联律师事务所、云南会凌律师事务所、昆明群众法律服务所的专业律师或法律工作者，轮流接待上访群众。接待群众上访的律师免费提供法律咨询、宣传法规政策，引导信访人依法、理性维权，同时为群众解答信访中涉及的法律方面问题，并为上访群众代理诉讼。这些律师都是由昆明市司法局和昆明市信访局在全市的律师行业中选派的。

　　律师接待日制度大受欢迎。去年，10家律师事务所95名律师参与信访接待，接待上访群众212批496次；受理信访复查复核13件，办结13件，办结率达100%。

　　倾听诉求、疏导情绪、排忧解难……所有的付出，让民情被知晓、民怨被化开、民力在凝聚、民心更温暖，让干群结下浓浓鱼水情。

　　“网上信访”

　　搭建百姓“连心桥”

　　网上信访成为听民声、知民情、解民忧、聚民智、凝民心的新渠道。来自市信访局的数据显示：去年，共受理各类网上信访954件，办结回复954件，办结回复率达100％。

　　在网址上输入，打开昆明市政务公众信息服务网网站，“网上信访”赫然在目。点击之后，一条条信访记录便出现在页面上，信访内容涉及城中村改造、治安、环保、交通、噪音、房改、投资、村民选举、涉法涉诉案件等等。群众要向党委、政府反映情况、咨询、求决或提出意见建议，只要安坐家中轻点鼠标即可。

　　杨林职教园区在校大学生在网上投诉称，学校附近企业违规生产，随意排放废水、废气，致使学校周边经常闻到一种难闻的恶臭，直接影响学习和生活。

　　经市环保局调查，信访人所反映的杨林职教园区附近的恶臭源于昆曲高速公路军马场收费站东边的阳光奶牛养殖场和军马骨制品厂两家企业。阳光奶牛养殖场的牛粪尿、军马骨制品厂骨头蒸煮、破碎、曝晒过程中散发的恶臭气味，对不远处的师大文理学院师生生活确实造成影响。经协调，阳光奶牛养殖场与土地业主已达成中止租地协议，养殖场已于去年7月3日前完成搬迁，业主中稷集团（控股）投资有限公司给予适当补偿。军马骨制品厂因厂地废水外排严重超标，市环境保护局已下达行政处罚决定书，责令该厂停止生产，并处罚款10万元。随后，军马骨制品厂按照市环保局的相关要求进行了整改，并缴纳了罚款。

　　一位市民说：“网上信访不用费时费力跑信访部门，只要发个邮件就能反映问题，解决问题也非常快，真是太方便了！”

　　“知屋漏者在檐下，知政失者在朝野。”社科院一位专家说，网上信访有效地搭建起老百姓与政府沟通的桥梁，实现政府与群众之间的良性互动，极大地方便了老百姓的利益表达，有助于政府在第一时间体察民意、了解民情、采取措施、因地制宜地解决发展上的若干问题，促进了政府科学决策。

　　从2006年7月1日起，昆明市在全市范围内推行群众来信“信访绿色邮政”，并设立全市信访专用信箱。昆明所辖县（市、区）的市民，如果要向昆明市委、市人大、市政府、市政协、市纪委及市信访局和市属职能部门反映问题或提出建议、意见，只要在信封的右上角注明“群众来信”，收件人写明昆明邮政18号信箱×××单位收的均免贴邮票。邮政部门能确保及时、准确投递。给昆明市委书记或市长写信也能享受同样“待遇”。

　　从2006年开始，市信访局就开通了“信访绿色邮件”，当年市民通过“信访绿色邮政”投递的信件就达800多件。2011年共收到群众来信2083件，均及时妥善办理。市信访局有关负责人说，“信访绿色邮政”开通了群众来信的“零成本”通道，成为群众反映问题、申诉求决、揭发控告、表达诉求最简便、最经济、最实用的方式。

　　信访局在东川种下

　　“学习杨善洲同志纪念林”

　　1988年3月，61岁的杨善洲从保山地委书记的岗位上退休，执意选择回到家乡施甸县种树。20多年过去了，曾经山秃水枯的大亮山完全变了模样：森林郁郁葱葱，溪流四季不断；林下山珍遍地，枝头莺鸣燕歌……杨善洲的林场为大亮山留下了一片绿，他的淡泊名利、两袖清风、廉洁奉献的品质也在人间留下了一片绿。

　　学习杨善洲，绿化彩云南。在春潮涌动的云岭大地，云南各族人民，用自己的行动，呵护着七彩云南的美丽，播种着红土高原的绿色未来。

　　“青山绿水党旗飘，善洲精神万人传”，2011年9月16日，市信访局党员来到东川区汤丹镇大地坡村委会，与村委会、镇党委和区信访局干部职工一起，在海拔3500多米的高寒山坡上，竖起“学习杨善洲同志纪念林”石碑，并将饱含着爱心的7500元扶贫捐款送到村民手中。

　　市信访局领导说，杨善洲是广大党员干部学习的楷模，杨善洲60年坚守共产党人的精神家园，他的模范事迹和崇高精神，生动诠释了当代中国共产党人的先进和优秀，为党员干部特别是领导干部为政、干事、做人树立了一面光辉的旗帜。种植“学习杨善洲同志纪念林”，就是要用实际行动向杨善洲学习，让杨善洲精神进一步发扬光大，为美化春城尽一份微薄之力。

　　大地坡村委会坐落在东川区汤丹镇境内，下有四个村民小组，自然条件极为恶劣，全处于海拔3000－4000米的高寒山区，其中烂泥坪是原东川矿务局有名的采矿场。现由于区内大部分为采空塌陷区，已不适宜人类居住，整村已搬迁到低海拔处。2011年初，市政府明确大地坡村委会为市信访局扶贫对象后，局长、副局长分别带队进行考察，根据当地自然环境的特点，决定扶持村民在当地种植竹子。经协调东川区相关部门，为村民解决了竹苗来源后，村民投工投劳种植了700亩竹林。市信访局按每亩50元，对已种植的700亩竹林拨付了3.5万元补助款。

　　构筑市县乡镇村

　　全覆盖群众工作网络

　　信访,是社情民意的“晴雨表”，是党和政府联系群众的桥梁和纽带。在这个人称“天下第一难事”、“天下第一烦事”的信访岗位上，数十年如一日，信访干部坚守着这份光荣而神圣的事业，默默奉献、乐此不疲，在无私奉献中萃取人生真谛。他们走过的是一条用忠诚捍卫的尽责之路，用汗水铺筑的为民之路，更是一条用党性铺就的奉献之路。

　　都说信访工作难，难就难在缠访群众难接待，疑难问题难化解。而市信访局干部却认为，只要把上访群众当亲人看待，就没有接待不了的缠访群众；只要把信访问题当家事对待，就没有化解不了的信访难题。             

　　为做好信访工作，信访局的干部职工时刻绷紧稳定这根弦，深入开展矛盾纠纷排查，充分发挥调解矛盾“缓冲器”作用。

　　为做好信访工作，信访干部甘当“减压阀”和“出气筒”。一些上访群众情绪激烈，缠访闹访，经常出言不逊，故意找碴，信访干部忍受辱骂的同时，还要耐心细致地开展解释劝返工作，直到上访人心平气和。还有些上访人有精神障碍，行为异常，长时间滞留在信访局，信访干部还要充当护理员，确保上访人员安全回家。

　　2012年是实施“十二五”规划承上启下的重要一年，市信访局将建立和完善顺应新时期要求的工作机制，以构筑群众工作组织体系为基点，不断完善工作机制体制，增强群众工作对信访工作的统揽效应，加快构筑以市、县（市）区级群众工作局为龙头、以乡镇（街道）群众工作站为纽带、以村（社区）群众工作室为基础、以村组群众工作联络员为前哨，横向到边、纵向到底、全面覆盖的群众工作网络，开通一条条畅通民意的“高速路”和解决群众问题的“绿色通道”，鼓励各县（市）区结合本地实际，开展各具特色的以群众工作统揽信访工作的探索和实践活动，不断找寻群众工作与信访工作的结合点，谋求深度融合提升、延展、辐射、放大群众工作对信访工作的统揽效应、带动效应、升级效应，为创新社会管理、做好新时期群众工作积累经验。

　　此外，还将把群众工作和信访工作成效作为考核评价领导班子、领导干部的重要内容之一，纳入年度综合检查考评指标体系，考核结果与领导班子评价和干部奖惩任用挂钩。（记者李丹丹 通讯员屈尽）