二、认真负责做好医院向社会公开的专线咨询电话（***）、医院信箱、电子邮箱及院长电子邮箱的管理，接受群众咨询。

　　三、来信、来访电话登记办理制度

　　1、对群众来信，在办理好登记的同时，要根据来信来访内容，进行分类登记，按照“分级负责，分工归口”的原则把信件转相关部门办理。

　　2、对咨询电话，要热情解疑，对来电咨询不能及时解答的，应为其提供相关部门的联系方式，协助解决。对投诉电话，应热情解答，及时引导对方向相应职能部门反馈。

　　3、医院及院长邮箱做到每天查阅，分类保存邮件，并及时把邮件转至相关部门处理。

　　四、接待来访群众制度

　　1、对来访者，实行首问负责制：首接人员应热情接待，耐心倾听、认真询问、仔细解答来访者所反映的问题；

　　2、对来访者所反映的问题要如实记录，并登记来访者联系方式，处理完毕后及时反馈。本部门不能解决的，应及时联系相关部门协助解决；

　　3、接访时要依据医院规定和程序办理，不得随意承诺；

　　4、对情绪激动的来访者，要做好冷静的疏通安抚工作，避免不良后果的发生。