1月中旬，成都地铁车厢一条内容为“张柱金，你家公鸡下蛋啦！”的商业广告，让不少市民耳朵受不了。多位市民给成都网络理政平台打电话或是写信，希望撤掉这则广告。广大市民的诉求很快引起成都市政府领导的高度重视。1月18日，成都市政府领导作出批示，要求相关部门“立即整改，今后要举一反三，管好车内环境”，广告很快被停播。

　　据了解，这个由成都市委、市政府打造的网络理政平台在去年年底上线试运行，1个多月来已解决不少民生诉求。截至今年1月底，已受理群众来信6796件。下一步，将建立公开通报制度，对推诿扯皮、敷衍群众等行为进行曝光。

　　案例

　　市民投诉随意焚烧垃圾

　　10个小时后就收到回复

　　1月23日凌晨4点过，市民刘先生致电成都网络理政平台，反映农村有人随意焚烧垃圾，造成环境污染。这封信很快由市长信箱受理，由于刘先生反映的垃圾焚烧地在新都区，这封信由新都区城管局办理。

　　当天下午2点，刘先生收到了新都区城管局的反馈电话。电话中，工作人员进行了政策解读、沟通和对接，并告诉刘先生已经对焚烧区域的环卫作业公司负责人进行了谈话，并责成环卫作业公司加强日常监督管理和开展巡查工作，杜绝类似情况再次发生，刘先生对此表示满意和理解。

　　在今年的政府工作报告中，第一次提到政府将全面推进“网络理政”。截至今年1月底，通过网络信箱、微信、短信、APP移动客户端共受理群众来信6796件，其中市委书记信箱1338件，市政府信箱4773件，区（市）县信箱659件，乡镇（街道）信箱26件。

　　从过去的“网络问政”到“网络理政”，虽仅一字之变，背后传导的是政府官员对网民态度的转变。

　　“网络问政”的重点在“问”，也就是说，网民先发招，政府被动来接招，老百姓问什么，政府部门就回答什么。而“网络理政”的关键在“理”，体现的是各级政府部门、领导干部的主动性。通过网络使全市各级领导干部主动运用网络了解社情民意，汇聚民心民智，更快更好地回应、解决广大市民的合法诉求，寻求政情与民意的最大公约数。同时，也让各级领导干部从网络理政的大数据中解读和破译民生“密码”，使政府决策和社会治理更加凸显民意诉求、更加符合群众意愿、更加民主科学透明。

　　数据

　　民生诉求数据库

　　分析市民最迫切、最需解决的问题

　　2月13日一早，成都市政府政务服务管理办公室相关负责人来到办公室，案头上已经多了一份最新的《“网络理政”一月分析汇报》。这份文件中，涉及图表、柱状图和案例，包含了1月份成都网络理政平台共接到全市范围内多少来信、数据分析统计、主要反映的问题是什么、有哪些典型问题亟需过问和解决，这也是平台依托大数据的一个亮点。

　　从大数据中，还可系统梳理政府治理中存在的薄弱环节和突出问题，研究评判区域社会治理和社会发展水平，科学评价区（市）县、市级部门的行政效能，研究改进和创新政府管理的方式方法，提升政府服务发展、服务民生的水平和能力。

　　比如，从1月份的诉求类型看，反映投诉类3358件、建议类608件、咨询类419件、表扬类48件。从诉求内容看，城市管理数量最多，有920件，占诉求总量的13.54%，其次是城乡住房，有823件，占诉求总量的12.11%，数量排名第三的是交通管理，有625件，占诉求总量的9.20%。这三类问题占诉求总量的40.20%。从诉求办理效果看，回复办理率99.2%（较平台试运行前提高0.2个百分点），诉求解决率90.4%（较之前提高0.6个百分点），群众满意率90.6%（较之前提高0.9个百分点），超期率8.5%（较之前下降0.8个百分点），平均回复周期6.1天（较之前缩短1.1天）。特别是在处理公共交通、环境卫生、农民工欠薪等热点、难点工作上取得了良好的社会效应。

　　从超期案例上看，主要是群众反映的一些诉求问题成因复杂，很多涉及制度和规划、社会综合治理、司法协同、技术能力等，需要多方联动，彻底解决需要较长时间，如城市规划建设中的布局完善问题、城市管理中的噪音治理问题、公安政法中的诈骗、刑事案件的侦查问题。从不满意案例原因上看，主要反映在群众对办理结果不满意和对沟通过程有意见。群众反映的诉求或因问题本身未解决或难以彻底解决、或涉及司法程序解决问题，如城市管理中的油烟扰民、出摊占道、路面清洁等问题，涉及公安政法的问题；或因问题本身涉及多个部门职责范围，需要较长时间协调解决；或因相关职能部门的办理结果基于政策规定，与群众自身认知、心理预期、建议的解决方式有差异或争议。

　　整合

　　市民手机上就可写信

　　打电话实现一号通

　　2月12日，在位于锦悦西路的成都市政府政务服务管理办公室内，成都网络理政平台的工作人员打开后台，点开“通话记录管理”，系统已经将“重要待办事项”一一公布出来，“待处理来电记录20件，待审定电话工单185件……”

　　成都市网络理政平台将原先相对分散的市长公开电话、市级部门热线电话、市长信箱、市级部门信箱、区（市）县信箱、乡镇（街道）信箱进行深度整合，统一纳入。同时，还创新推出扁平化快速处理机制。在工商、城管、食药监、旅游等系统率先推行工单直派，市民紧急诉求可第一时间直达一线管理部门办理。

　　值得一提的是，以前

等市级部门的电话，也已全部整合到市长公开电话

。而在完成81条市级非紧急救助类政务服务热线12345“一号通”的基础上，平台还推进“一网通”“一键通”建设，实现民生诉求与部分中央、省驻蓉单位、企业的“一网通”，与市级水、气、公交、地铁等公共服务热线的“一键通”，构建起市、区（市）县、乡镇（街道）和市级公共服务单位、中央及省驻蓉公共服务机构的“3+2”办理体系。

　　“以前网上是有分割的，老百姓要给区长写信，只能打开区上网站；给房管局局长写信，只能打开房管局官网，现在不一样，所有领导的信箱都集中到这一张网上。”成都市政府政务服务管理办公室相关负责人介绍，目前平台上已汇集市、区（市）县、乡镇（街道）2659个领导网络信箱于一体，“要写信给相关单位领导，从这里就可以直达。”

　　平台还推出了网页版和APP移动客户端，“在手机上就可写信。”市民可根据自身诉求类型、区域，选择相对应的领导信箱写信反映诉求，以及实名查询政府、公共企事业单位、公民个人等信息，相对应的领导可通过理政版查看市民诉求和对市民诉求进行直接回复办理。来信受理后，市民可凭受理流水号和提取码查询、监督本人来信办理情况。

　　推进机制建设

　　曝光推诿扯皮、敷衍群众等行为

　　“下一步，成都市还将重点抓好成都市网络理政工作制度机制建设。”成都市政府政务服务管理办公室相关负责人介绍，通过建立民生诉求办理评价制度、常见和突发问题回应解读机制等五项措施，着力推动网络理政步入制度化管理、常态化运行轨道。

　　关键词◆第三方评价

　　将通过网络征集、基层推荐等方式，邀请党委政府工作人员、人大代表、政协委员、律师、记者、基层代表、网民代表等组成第三方评价小组，对部门认为考核结果不合理及诉求群众与承办单位“各执一词”的问题进行客观评价。

　　关键词◆回应解读

　　针对群众关注度较高的常见、突发问题、新出台的政策法规，建立网络理政平台收集整理、部门回应解读、传统媒体与新媒体同步推送相结合的回应解读联动机制。同时，将回应解读的信息进行分析归类，纳入知识库，让接听人员准确直接解答群众诉求。

　　关键词◆协调会商

　　针对群众诉求中的热点、难点问题，邀请社会团体、新闻媒体、专家团队等开展“真情面对面”活动，寻求群众诉求与政府治理的“最大公约数”。针对职能交叉及跨行政区域的群众诉求，建立协调会商机制，明确承办单位，难以确定承办单位的，会同市委编办予以明确，确实无法形成一致意见的，会同市委编办专题向市政府报告。

　　关键词◆公开通报

　　建立公开通报制度，将各级各部门来电、来信受理总量、承办量、已办量以及群众对办理工作的评价情况在网上实时公开，同时定期在市级广播、电视、报纸等新闻媒体通报政府各部门、区（市）县群众诉求办理情况，对推诿扯皮、久拖不决、敷衍群众等行为，在新闻媒体公开曝光。

　　关键词◆综合预警

　　未来，还将建立民生诉求综合预警机制。对一定时期内某行业、区域内出现的民生诉求进行综合分析预警，研判发展趋势，为政府决策提供参考。（记者　赖芳杰　实习生　张豪）