来访人员在国家信访局接待中心门口排队

来访人员接受严格安检

来访人员进入接待大厅取号后坐等叫号

接谈员登记疏导来访人员，录入信访信息系统

工作人员要给来访者端水让座

部分来访人员被引导至接谈处详细了解问题

国家信访局每天收到大量群众来信

怎么接待来访群众？如何处理群众来信？网上受理怎么管？昨天，国家信访局举办走进信访局首个媒体开放日，全面介绍国家信访局的工作流程，揭开一直以来的“神秘面纱”。

现场

来访：需经两道安检 叫号接访

从陶然桥向东约400米，就来到位于永定门西街的甲一号胡同。国家信访局来访接待司就在这条胡同的尽头。因为中央实行引导群众依法逐级走访办法以来，工作日前来上访的群众较之前有所减少，但数量依然可观。

大部分上访群众都早早来到门口有序排队。在接受完安检员持手检器安检并存包后，上访群众还需进行“X光机”及“人、物分离”的详细检查。北京青年报记者了解到，携带刀具、刀片等前来上访的现象屡见不鲜，仅2014年一年就有2104把各类刀具被检出，还有群众将农药灌进矿泉水瓶试图带入。

跨过两道安检关后，来访群众即可在叫号机上刷身份证来获取排队号码，随之进入大厅等候“叫号”。整个接待大厅按照反映问题的属地共设5个登记窗口，其中每个窗口至少负责6个省或自治区的来访登记。

“请2032到3号窗口登记”，被叫到的群众就可以到相应登记窗口排队登记所要反映的问题。一位窗口工作人员告诉北青报记者，每周的周一、周三是群众来访登记高峰期，仅在上访人数较少的周五一天，经她办理的上访登记就达100件以上。

除了登记，窗口工作人员平日做得最多的就是对来访群众进行疏导。有很大一部分来访群众想反映的问题均“涉法涉诉”，对于这部分属于政法机关职权范围内或应当通过诉讼等法定途径解决的问题，国家信访局并不受理，这时对来访群众的适当疏导就显得十分必要。

北青报记者注意到，在接待大厅中设有专栏明确列出了部分中央国家机关接待地址，最高人民检察院接待室、最高人民法院接待室均在其中，来访群众经工作人员疏导后可以选择相应渠道反映合理诉求。

如果所反映的问题较为模糊，或是遇到群众诉求较为强烈等情况，工作人员往往会引导上访群众进入接谈室，由接谈员进行面对面疏导。仅在2014年，每个接谈员的日均登记疏导接待就达到了21批次。

除此之外，工作人员还会对部分问题进行上报、通报、交办和转送，并监督来访事项的进一步受理和处理工作。

来信：消毒后拆封按地区分送

除了群众来访，国家信访局每天都会收到来自全国各地的大量信件。针对这些群众来信的汇总、分析、向上反映，以及转送、督查等问题则主要由办信司来负责。

办信司是国家信访局最大的业务单位，共设八个处，现有编制70人。其中，办信一处负责对所有来信进行综合管理，可以说是信件的总“进出口”。

一封群众来信首先会被送到办信一处交由工作人员进行全面消毒。之后，所有信件会被送到独立办公室进行拆封和装订。

拆封信件是个细致活，必须保证内部信件完好无损，因此负责拆封的工作人员都是姑娘。拆封现场，有3个戴口罩和一次性手套的工作人员正在紧锣密鼓地对已拆封信件进行装订。材料在上，信封在下，姑娘们手法娴熟，不一会儿就积了一大摞。接下来，这些装订好的信件会按照地区和收信人进行分类存放，再由每个处将本部门负责办理的省市来信“打包带走”。

据工作人员介绍，近年来群众来信量一直呈现平稳状态，日均来信量约为2000封，高峰时达到4000封。而信件所反映的问题多涉及城乡建设和劳动社保等，其中有部分群众一直不断来信，重复信的比率较高。

各处将自己负责的信件领回后还需要进一步“验明正身”。其中不符合《信访条例》规定的来信会被挑出，而需要办理的来信则会被盖章通过。所有加盖了“收信章”的来信都会被工作人员录入全国网上信访信息系统，并根据信件内容选择适当的办理方式。

近年来群众参政议政的热情高涨，因此提出建议和意见类的来信数量庞大。对于该类来信中提到的重要意见或建议，工作人员通常会将其编进《信访摘报》等内部刊物进行上报，因此部分信件经过层层筛选后有望与总书记和总理“碰面”。

南京青奥会两万名志愿者就是其中的幸运儿。他们在南京青奥会倒计时100天时给习近平总书记写了一封热情洋溢的汇报信，这封信被总书记“相中”并做了回复。