贵州省人民群众来信来访信访事项

受理评估交办办理回复督办评价暂行规定

　　根据习近平总书记关于信访工作的重要批示精神,按照国务院《信访条例》和中办国办《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》要求,为有效开展群众来信来访信访事项受理、评估、交办、办理、回复、督办、评价工作,结合贵州信访工作实际,制定本规定。

　　受理

　　第一条受理定义。信访事项受理是指各级信访部门对人民群众通过来信、走访、网上投诉、视频接访、专线电话、手机短信、传真、网络留言、电子邮件等方式提出的,以及上级交办、领导批转、相关社团组织转送的信访事项或诉求,都必须在第一时间接收阅研阅办的行为。

　　第二条受理范围。以下情形的信访事项或诉求,各级信访部门应依职能职责予以受理:群众依法逐级走访表达的信访事项或诉求；群众通过来信反映的信访事项或诉求；群众通过党政主要领导群众直通交流台、视频接访平台、互联网、政府网站领导信箱、人民网地方党政领导留言表达的信访事项或诉求；通过网上发现的有关信访情报信息；上级信访部门交办件；领导批转的群众信访件；向有关社团组织反映后转交的信访件；已经有权处理机关答复,信访人要求复查复核的；其他应当受理的信访事项或诉求、意见、建议、批评。

　　第三条受理时限。本着便捷、利民、高效的原则,凡符合第二条受理范围的,应在第一时间受理,受理时限最长不超过2个工作日。

　　第四条信息采集。受理时必须对信访人基本情况、主要诉求、信访事项的基本情况等信息进行详细采集,及时录入“两个四级个案台帐”管理体系机制进行动态管理。

　　第五条受理告知。走访反映的信访事项,由接访窗口用《接处访告知单》告知信访人；对其他渠道受理的信访事项,采取电话告知、短信告知、留言告知、信访文书告知等方式告知信访人受理情况,并做好告知记录。

　　第六条受理要求。对群众来访必须按照“六个一”和“十四句话”的接处工作要求做到热情接待、倾听诉求、详细记录；对群众来信、来电、网上投诉、手机短信、视频接访、传真、电子邮件、网络留言等必须认真听取诉求、仔细阅读信件材料,对受理的信访事项或诉求要做到事事有回音,“件件有着落”。

　　评估

　　第七条评估定义。信访事项评估是指信访部门受理信访事项或诉求后,按照“一般信访事项由信访部门综合评估”的要求,对受理问题的属性、合法合理性、适用的法律法规政策依据、隐患风险、是否立案交办、承担化解任务的事权责权单位等进行综合评估的行为。

　　第八条评估范围。本办法第二条“受理范围”的信访事项或诉求,信访部门应纳入综合评估研判范围。

　　第九条评估依据。所有的信访事项或诉求,都要依照国家有关法律法规规章政策或规范性文件进行综合评估、研判、定性。

　　第十条评估要求。案情简单、事实清楚的信访事项或诉求,受理后直接作出评估结论；诉求清楚、法律法规政策清晰的群体性**,可在听取信访人代表诉求和阅研信访材料基础上进行综合分析评估；信访问题复杂,从听取信访人诉求及有关信访材料上作出分析研判难度大的,深入开展调查分析后进行评估；情况特别复杂,案情重大,跨地区、跨行业,涉及面广,政策性强的,深入开展调查后提出评估方案,报请信访部门主要负责同志召集相关方召开评估会议进行综合评估和研判；涉及党委政府重大政策决策,报请党委、政府有关领导组织评估和研判。

　　第十一条评估结论。评估结束后,评估主体根据评估内容依法依规、实事求是地作出相应的评估结论:直接答复；立案交办；部分立案交办；通过法定渠道解决的信访事项转送有关政法机关或行政单位；信访事项或诉求情况复杂、涉及面广、政策性强的,调查后做出评估结论；属国家或省顶层政策设计的,经逐级请示报告后作出评估结论等等。

　　第十二条评估期限。评估工作期限为受理之日起3个工作日内评估完毕,特殊疑难信访问题的评估工作一般不超过5个工作日,需要调查或请示的信访事项可适当延长评估期限。

　　第十三条评估告知。信访事项或诉求评估结束后,统一用《信访事项评估告知书》告知信访人。

　　交办

　　第十四条交办定义。信访事项交办是指信访部门根据评估意见,对立案交办的信访事项或诉求按照“法定渠道、诉访分离”、“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则,交给责任主体单位办理。

　　第十五条接收要求。按照“信访部门综合评估后转有关方面依法依规办理”的要求,责任主体单位对信访部门交办的信访事项必须接收办理。

　　第十六条交办方式。采取网上交办或纸质交办的方式,统一用《信访事项交办通知书》交办。

　　第十七条交办时限。对立案交办的信访事项或诉求,应在作出评估意见的当日交给责任主体单位。

　　第十八条涉法涉诉。根据《关于贯彻落实中办国办〈关于依法处理涉法涉诉信访问题的意见〉的实施意见》和《贵州省办理涉法涉诉信访事项程序的规定》,由党委政法委和联席会议办公室联合交办给同级有关政法机关办理。

　　第十九条相关法定渠道。对应当通过行政复议、仲裁等相关法定渠道解决的信访事项或诉求,转有权处理的行政机关办理。

　　第二十条意见建议类。群众提出的意见建议类经认真梳理并提出建设性建议后以报告的形式报同级党委政府及相关领导阅参。

　　第二十一条干部作风问题。反映干部作风问题的信访事项统一梳理后按照干部管理权限转有权处理机关办理。

　　第二十二条交办告知。信访事项或诉求交办后,应以书面、口头或电话等方式告知信访人,并作好告知记录。

　　办理

　　第二十三条办理定义。信访事项办理是指责任主体单位依照《信访条例》的规定,以及相关法律、法规、政策、规章、制度和规范性文件,对同级信访部门交办、本单位直接受理的信访事项或诉求进行化解与办结的全过程。

　　第二十四条办理原则。坚持党的群众路线,真心实意、忠实务实为民服务、真正体现党执政宗旨的原则；坚持实事求是的原则；坚持以人为本、注重民生的原则；坚持政治效果、经济效果、社会效果、法律效果、环境效果相统一的原则；依法依规按政策办事的原则。

　　第二十五条办理要求。落实“七个一”包案化解责任制,制定工作方案、明确责任领导、办理人员、办理职责、办理方向,由责任主体单位以适当的组织形式进行办理。

　　第二十六条办理时限。严格按照信访部门《信访事项交办通知书》确定的时限化解或办结。案情简单、法规政策清楚明确的,10个工作日内办理完毕；案情重大复杂,在规定期限内不能化解、办结的,经交办单位批准后可适当延期,延长时间不得超过30个工作日,同时告知信访人。

　　第二十七条信访事项化解。责任主体单位通过与信访人面对面地沟通交流协商,达成化解信访事项或诉求的共识,依法依规按政策制定化解方案,落实化解责任,信访人承诺在办理期限内不再为同一信访事项到各级人民政府信访工作机构和其他行政机关**,不以任何形式滋生事端。

　　第二十八条信访事项办结。责任主体单位按照化解方案和责任制,在信访人的积极配合下,逐步逐项兑现信访人合法合理诉求的全部过程,达到多方满意的最佳结果。以“文字量”为主办结的信访事项,抓紧调查并完善资料进行办结；以“物质量”为主作为保障才能办结的信访事项,必须抓紧推进和落实；以“政策设计”为主办结的信访事项,及时提出制定或完善政策的建议,对信访人开展深入细致的思想教育疏导工作,生活困难的给予帮扶救助。

　　第二十九条听证评议。信访人反映强烈的复杂、疑难信访问题,由责任主体单位组织召开有信访人(群体访的代表)、信访人近亲属、街坊邻居、社会成员、法律工作者、新闻工作者和有关专家参加的信访听证评议会,按照《贵州省联席会议关于对处理信访突出问题及化解疑难老案实行信访听证的意见》开展信访事项听证评查评议工作。

　　第三十条复查复核。严格按照法定程序和《贵州省信访事项复查复核与三级终结暂行办法》规定,乡科级以上有权处理的三级行政机关对信访事项依次作出处理意见、复查意见、复核意见。作出复核终结意见后信访人仍以同一事实和理由提出诉求的,各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理。“三级终结”的信访事项,由省级复查复核机构在规定时限内审核把关并将结果反馈下一级信访部门,及时录入全国信访信息系统备案,该信访事项退出信访程序,信访人交由县级以下地方人民政府纳入社会人员管理。

　　第三十一条办理公示。责任主体单位将不涉密、不造成负面影响的办理结果及其它需要公示的事项在一定范围内公示,接受监督,保证办理公开透明。

　　第三十二条统计报告。按照“完善机制、严谨细致、分类处理”的要求,各级责任主体单位对每月收到及办理的群众来信来访来电等信访事项或诉求,每月底汇总后报同级信访部门,便于动态管理、综合分析、分类处理。

　　回复

　　第三十三条到期汇报。责任主体单位对同级信访部门交办的信访事项,必须在办理期限内向交办单位汇报办理办结情况,汇报率必须达100%,“确保渠道畅通、件件有着落。”

　　第三十四条结案报告。信访事项或诉求办结后,责任主体单位应及时作出结案报告,经责任主体单位主要负责同志审签同意后,向信访事项交办单位报告,经交办单位主要负责同志审批同意后结案。

　　第三十五条回复告知。主要以两种方式进行:书面送达回复,责任主体单位对办结的信访事项及时作出《信访事项答复意见书》,当面或邮寄送达信访当事人,履行签字手续；公开答复,通过阳光信访系统公开回复或召开座谈会公开答复。

　　第三十六条信访终结。信访人对办理答复满意的,签订息访息诉承诺书,依《信访条例》终结。信访人对办理答复不满意的,责任主体单位要针对该信访事项办理情况全面自查,对不当之处及时纠正并重新给予答复,并在答复回执单上注明信访人满意、基本满意、部分满意、不满意、拒签意见等情况。信访人不服或不满意的,可依法依规申请进入复查复核程序；信访人不提出复查复核申请又继续缠访闹访的,按照前款第二十九、三十条规定启动复查复核程序,做到诉求合理的解决问题到位、诉求无理的教育疏导到位、生活困难的帮扶救助到位、疑惑疑虑的释法析理到位、思想偏激的包保稳控到位后,依法作出《信访事项终结意见书》,让信访事项在程序和实体上做到事实清楚、依据充分、定性准确、程序规范、档案完备,经得起历史检验。

　　督办

　　第三十七条信访事项督办。信访事项督办是指信访部门对责任主体单位不按《信访条例》的规定认真办理、办结信访事项,而进行的调度督促催办行为。

　　涉及党委、政府的重大信访事项,信访部门督办有困难的,报请同级党委政府督查工作机构督办。

　　涉及干部作风纪律的,报请同级纪检监察机关实施行政监察。

　　第三十八条督办范围。无正当理由未按规定办理期限办结信访事项的；未按规定时限反馈信访事项办理结果的；未按规定程序办理信访事项的；办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；已交办但未及时化解办结信访人又重信重访的；不执行信访处理意见的；其他需要督办情形的。

　　第三十九条督办方式。分电话督办、发函督办、实地督办、会议督办、网上督办、联合督办、挂牌督办等方式。

　　第四十条督办报告。督办进展情况及结果必须写出督办报告报督办单位主要领导、分管领导；涉及党委、政府的重大信访事项要报同级党委、政府相关领导同志。

　　第四十一条督办通报。督办工作结束后,信访部门根据督办情况进行分析汇总,找准存在的问题,提出整改意见,在一定范围内进行通报。

　　第四十二条责任追究。信访部门在督查督办工作中发现责任主体单位或有关部门存在严重问题的,报请同级党委或政府组织开展责任倒查和责任追究。影响特别重大的问题,由省级直接组织开展责任倒查和责任追究。

　　第四十三条督办告知。信访部门要将督查进展情况及结果适时向信访人通报或告知。

　　评价

　　第四十四条效果评价。信访事项办理效果评价是指信访人及社会公众对责任主体单位办理信访事项的过程、结果、回复、工作效率、服务态度、干部作风,以及对信访部门受理、交办、督办等工作过程及服务态度的综合评价。责任主体单位、信访部门也应开展自我评价。

　　第四十五条评价组织。信访事项办理评价工作由同级信访部门建立评价工作平台组织开展,对评价结果进行收集汇总。责任主体单位和信访部门自我评价结果与信访人及社会公众的评价结果不一致的,由同级群众工作中心组织开展综合评价。

　　第四十六条评价等次。对责任主体单位和信访部门的评价设满意、基本满意、部分满意、不满意4个等次。

　　第四十七条评价报告。信访部门每季度对责任主体单位办理信访事项满意度评价逐案进行汇总分析,形成综合分析报告,报本级党委政府及有关领导同志,送下一级党委、政府及主要负责同志和本级目标管理考核办公室,发下一级信访部门。

　　第四十八条结果运用。群众评价、信访部门评价作为党委、政府对责任主体单位绩效考核的重要内容。把群众评价作为改进工作、转变作风的重要依据。各级信访部门对评价过程中群众反映强烈的突出问题,根据实际情况提出相应的意见或建议向本级党委、政府报告。

　　附则

　　第四十九条本规定由贵州省群众工作中心制定完整的工作流程,并适用于网上运行、网下办理的“阳光信访”机制。

　　第五十条各级党政机关、企事业单位、社会团体自行受理办理的信访事项或诉求可参照本规定执行。

　　第五十一条本规定由贵州省群众工作中心负责解释。

　　第五十二条本规定自行文之日起施行。

　　相关名词解释

　　1、“六个一”:一声问候、关心群众,一张笑脸、贴近群众,一杯热茶、尊重群众,一片热心、沟通群众,一份记载、帮助群众,一句祝福、温暖群众。

　　2、“十四句话”:精心观察,不能激化；笑脸相迎,有序入座；送上茶水,礼语静安；详细登记,准确分流；职责范围,勇善担当；接谈沟通,清楚案情；依法依规,妥善处理；当场答复,温情相送；立案交办,要定责限；案情复杂,必须调查；案情急大,立即消化；三级调处,速作计划；办结后果,需作评价；接访完毕,听取意见。

　　3、“七个一”:一个案子一名包案领导、一个工作班子、一套化解方案、一套稳控措施、一定化解时限、一个化解结果、一个后评效益评估报告。

　　4、“两个四级个案台帐管理体系机制”:即全省矛盾纠纷排查化解个案信息采集登记制度、全省信访案件和信访积案个案信息采集登记制度。

　　5、化解与办结的关系:化解与办结是解决信访事项或诉求过程中既有区别又紧密联系的两个阶段,化解是办结的前提和条件,办结是化解的执行与完成过程。一些信访事项或诉求的化解与办结同步进行和完成,一些信访事项或诉求需要时间和过程才能解决。