2015年，国家铁路局坚决贯彻党的十八大、十八届三中、四中、五中全会和习近平总书记系列重要讲话精神，认真落实铁路行业履职监管责任，高度重视办理通过政府网站邮箱及群众来信反映的意见建议、投诉举报等事项，听取百姓意见，回应社会关切，努力优化服务，积极树立为民务实、勤政廉政的良好形象。

一、邮件、来信办理情况

2015年，国家铁路局政府网站邮箱共收到邮件3568份。其中：投诉类邮件2872件，占80.49%，主要涉及站车服务、铁路沿线环境影响、铁路建设工程质量、招投标及征地拆迁、铁路运输安全、设备采购等。建议类邮件412件，占11.55%，主要涉及铁路发展规划、提升铁路运力、改善运输服务质量、加快标准制修订、改进铁路运价管理、方便农民工买票、加强铁路沿线视频监控等。咨询类邮件154件，占4.32%，主要涉及铁路规划建设、事故调查、运输服务及政策解读、技术标准英文译本、火车司机资格考试、铁路安全保护区划定、禁止携带危险物品等。其他类邮件108件，占3.02%，主要涉及企业内部管理、人员招聘及其他问题。表扬类邮件22件，占0.62%。此外，通过信访部门办理群众来信68封，主要包括铁路运输服务、工程建设、铁路沿线环境影响以及企业劳资纠纷、工作生活待遇等方面的问题反映和意见建议等。上述网民邮件及群众来信均以不同方式向来件人回复，所反映问题按照有关规定分类进行了妥善处理。

二、高度重视邮件回复办理工作

政府网站邮件办理工作是倾听群众呼声，拓宽铁路行业监管渠道的重要途径。国家铁路局在政府网站建设之初，就专门设立与社会公众互动栏目，搭建互动平台，方便人民群众政策咨询和提出意见建议，并及时开通了投诉举报专栏。同时，结合国家局履职展开，不断研究完善邮件办理的工作程序，按邮件类别明确各部门、各单位办理职责分工，确保件件有着落、事事有回音。对涉及公众利益、铁路运输安全和铁路建设工程质量安全的各类投诉举报邮件，及时安排局相关部门和地区铁路监管局调查核实，反馈信息。对群众要求铁路改进工作的意见和建议，定期分析汇总，并与相关企业建立沟通联系机制，督促企业落实主体责任。为进一步改进和优化服务，增强与社会公众的互动，2015年国家铁路局组织对局政府网站进行全面优化调整，整合《局长信箱》、《投诉举报》、《征求意见》、《政策解读》等栏目设置，使栏目内容丰富实用、重点突出。在《局长信箱》、《投诉举报》栏目增设《回应关切》子栏目，对具有普遍性、代表性的意见建议及处理结果，在网上主动公开回应，丰富了沟通形式，进一步增强了栏目互动性。

三、认真做好群众信访事项办理工作

国家铁路局党组高度重视信访工作，始终强调“信访工作既是联系了解群众反映呼声的渠道、窗口，也是做好群众工作，化解矛盾，落实依法行政履职担当的重要责任和阵地”，，要求各部门、各单位提高认识，既要依法合规，按程序办，又要积极回应群众关切，带着感情办，完善工作机制，切实加强督办，做好分析总结和工作安排。信访工作部门积极落实信访接待条件、加强管理制度建设，开展办信接访服务，将信访事项办理作为机关自身建设和履职监管的一项重要基础工作抓紧抓实。

一年来，国家铁路局以推进信访工作制度化、规范化为主线，主要从以下四个方面展开：一是加强学习。针对信访工作机构新、人员新的实际，信访工作部门、业务职能部门认真学习领会习近平总书记重要讲话精神以及国家有关信访工作系列文件、《信访条例》等法律规章制度，认真思考探索依法做好信访工作的方法途径，努力提高思想认识和业务水平。二是把握重点。根据国家铁路局组建履职逐步展开的情况，以保障基本工作条件、推进制度建设、开展业务培训、规范日常办信接访等为要务，以点带面，积累经验，积极务实地抓好各项工作落实。三是建立规范。制定《国家铁路局信访工作办法》、《国家铁路局机关办理群众来信来访工作规则》等制度规定、业务流程，认真研究通过法定途径分类处理信访事项的有效办法，落实信访工作责任，初步实现了有法可依、有章可循。四是强化服务。自觉服务人民群众，积极适应履职需要，牢固树立“阳光信访”、“责任信访”、“法治信访”意识，对每一件来信来访，都依法妥善处理，保证信访事项的答复数量、质量，努力让群众知情、满意。