“大家都来学习一下广元市政府网站嘛！”近日，四川在线网友“鸡毛掸子”在天府论坛发帖，大力称赞广元市政府网站的书记市长信箱，说他们的回复不仅有效率，而且都是比较负责任的解决和回答。

群众来信每信必复 绝无千篇一律的“预制板”

“群众来信百分百都能回复。”负责管理书记市长信箱的广元市互联网管理中心主任向志纯说，群众来信五花八门，说什么的都有，但是如果每一封都认真对待，就会发现，群众来信不会无缘无故。

广元市长信箱栏目位于广元市人民政府的网站下半部分的中间位置，是一个独立板块，分为书记信箱、市长信箱、县区信箱、部门信箱、建言献策5个部分。目前，广元市已经开通了市、县、乡镇三级信箱。各级主要领导、政府部门、甚至包括三大通讯运营商在内的与群众生活联系紧密的国有企业都有单独入口，和书记市长信箱同系统管理。

每位领导和每个单位的名字后面都标注着待办信件的数量和已经办结的数量。如“罗强 ( 4 , 17858 )”，表示市委书记罗强的信箱中已经办结来信17858件，还有4件正在办理之中。

广元市制定了《广元市书记市长信箱管理规程》，对如何回复信件作出了详细的规定。其中明确写明：“每信必复。”该规程还详细规定了对群众来信的回复应该包含的内容：接到来信是否重视？对写信人的投诉、求助、建议、批评、意见的态度？如何办理的？结果是什么？如果有遗留问题将怎么解决？回复咨询类信件要将政策法规解释清楚。必要时，要留下职能部门电话号码和联系人。

点开广元书记、市长信箱的群众来信，发现一封信件的回复一般都是两个，第一个回复由书记、市长本人或者由网管中心以书记（市长）信箱办公室的名义发出，第二个回复由承办单位发出。少量信件还会出现更多回复。网管中心称，这种回复方式是让写信人可以随时了解自己信件的受关注程度和处理进展。不论是哪个回复，都没有设置统一用语，更没有“预制板”，因此没有出现千篇一律的回复。

最后的解决性回复中还附有进一步投诉的电话，告知群众如果对处理结果不满意，可以直接拨打电话向主管部门再次咨询或者投诉。比如群众反映路灯破损，政府回复已经修好，并告知此事由哪个部门负责，附上路灯维修电话。

分门别类限时办结 敷衍搪塞的部门要问责

9月9日，记者查看时，广元市委书记罗强的信箱显示已经办结了17858条来信，还有4条来信正在办理。根据页面上显示的来信时间和公开（办结）时间，在第一页共有8月31日到9月6日的来信20条，其中有6条是当天办结回复，4条是次日办结回复，办结时间最长的是一条反映“飞虫扰民”的来信，由整治办牵头，林业局、卫生局、爱卫办等部门协调调查，摸清情况并把飞虫基本清除，全部用时1周。

“群众来信不能无限期拖沓，对每类信件，我们都规定了回复时间”，广元市互联网管理中心主任向志纯说。《广元市书记市长信箱管理规程》中明确规定了各种信件的办理时限，比如突发事件当天解决；一般信件，视情况限定在5天、10天或15天内办结。

记者了解到，部分地方政府市长信箱的管理人员没有实权，只能将信件层层上交领导批阅、处理，对办结效率更无权过问，这也是出现千篇一律回复和办结时间长的重要原因。

向志纯说，广元互联网管理中心一共5名工作人员，“除了要管理书记市长信箱，还有其他工作任务”，因此内部有更细的分工，分管书记市长信箱的人力更加有限。但是，这些管理人员由于获得了更多的授权，加上全市上下对网络问政的重视，回复来信的效率反而提高了。

据介绍，广元书记市长信箱接到群众来信后，工作人员先将其分为常规信件和特殊信件两类。常规信件由获得授权的网管中心以书记（市长）信箱办公室的名义直接回复或者批转相关部门。特殊信件由书记、市长自己回复或者批示分管领导或相关部门办理回复。广元市网管中心有权要求承办单位限时回复并加以催促和监督。市内各单位和各地政府都指定了专门联系人，广元市网管中心可以将群众来信直接送达承接人。比如停水、停电等民生诉求或紧急事件，网管中心要求立即介入，当天办理和回复。根据事件的紧急程度，在承办任务送达后一到三小时，网管中心会主动电话询问落实情况。来信办结后，统一回复到网管中心，网管中心判断是否将信件公开。如果来信涉及机密或者写信人主动要求隐藏，网管中心则在系统显示中加以限制，只有管理人员和写信者本人可见。

未办结的信件在网上只显示数量和状态，不会显示内容，广元市网管中心称此举是为了保护当事者的权益，防止因事实未查明而造成的侵害。未公开显示的信件不会被删除，写信人用信件编号和密码登陆以后可以查看回复情况。

广元市将书记市长信箱纳入各地各部门年终考核，群众来信如果不能按时办结，相应部门必须作出说明并向网友解释，否则就要受到通报批评甚至影响年终考核。网管中心每月会对信箱办理情况进行分析通报，对办理好的部门进行表扬，对不好的部门进行批评，对全年通报批评两次以上的部门年终目标考核时要倒扣分。去年就有一个县因此而倒扣分，影响了县里的整体考核。

书记市长信箱收到2000多封网友感谢信

“尊敬的罗书记：您好！首先向您说声抱歉，前几天我给您写给一封信，我在营业室外的花园里种了一些菜被环卫工人扯除了，今天来了几位政府工作人员，耐心细致的给我讲解了相关的政策和规定，我已经意识到了在街边花园里种菜影响了整个场镇的清洁和美观，影响了创卫活动的顺利开展！社区杨主任和镇爱卫办工作人员亲切和蔼的态度使我折服，由于我的无心之过给他们的工作带来的不便之处我深表歉意，在此向他们道歉！希望他们原谅！ 最后谢谢罗书记，谢谢今天到访的所有工作人员，您们辛苦了！”这是旺苍县普济镇一位网友给广元书记信箱写的一封来信。

广元书记市长信箱自2008年7月开通以来，共办理群众来信3.3万余件，“能办的事必须马上办，不能办的事必须给说法”，办结率99.8%；网络论坛上2200多个群众诉求、求助、咨询均得到办理和回复；群众在建言献策论坛发表意见、建议3000多条，书记市长信箱共收到感谢信2000余件。广元还鼓励网友提建议，2年来，已有2批共60多名网友因为提出好建议而受到奖励。（ 四川在线  记者 杨华丽）