一、认真做好群众来信工作

（1）认真阅办来信的准备工作。受到群众来信，必须当日拆封，不能拖延。拆封时，要注意信封正反两面，不要剪坏邮票、邮戳和其它文字书写的地方，以保持信件完整。上级机关或其它部门附转办单自转来的信件、转办单、信封要与原信一并装订。转办单在前，信封在后。

（2）收信后，应在信的右上方空白处注明收信日期。仔细阅读来信，了解全篇内容，抓住中心，掌握重点。提前办理急信、要信。用简洁准确的文字把来信按人民来信登记薄的项目依次记载下来。办信要准确、及时。

（3）转办：根据来信反映问题的性质，按照“分级负责，归口处理”的原则，院办公室转交各有关科室处理。转交信件附上人民来信处理，承办人在登记薄上签署姓名及接收日期。对上级机关、信访部门转来的重点交办的信件和对医院发展提供的重要建设性意见以及反映医疗、护理工作中存在的重大问题等信件，必须呈送领导审阅批示，以提高办信质量。凡是领导批示的来信，要过问处理情况，掌握进度，处理结果要向领导报告。

（4）及时复信。

复信要字迹工整，用词准确。一般统一以医院名义复信，不以个人名义复信。对医院工作人员的缺点错误提批评意见的来信，复信告知来信处理情况，并表示感谢。对求医咨询问题的来信复信应给予具体、准确的解释、答复。对来信反映的问题，按政策规定不能解决的或已恰当处理的，本人如有不服，可复信讲清道理，宣传政策，做思想工作。