原标题：把群众当家人 把群众之事当家事

本报记者 王海燕

近日，市人大信访办收到信访人章慧玲一封热情洋溢的感谢信。经市人大信访办副主任、接访处处长费兴耀以及他的工作团队协调帮助，一桩缠绕了信访人13年的信访矛盾得以化解。章慧玲由衷感叹，“多年来我亲眼看到，信访接待千头万绪、工作繁重复杂，但他们总是任劳任怨，认真接待每一位群众。”

把信访群众当家人，把群众来信当家信，把群众反映的问题当家事，尽最大努力为群众排忧解难，这不仅仅是费兴耀的信条，也成为上海市人大信访办工作群体的共识。

五年来，市人大信访办共接收并依法处理人民群众来信来访总量159540件/355668人次，其中交办信访件7891件，召开督办协调会300余场次，化解信访矛盾711件，348件信访矛盾得到部分解决。

“五心”法敲开群众心门

从事信访工作是碗 “难吃的饭”。上访群众常常情绪激动，而要解决的问题一般涉及方方面面的协调，有的没有先例可依，有的是历史遗留问题，连责任单位都找不到。

但信访工作者们没有畏难，费兴耀探索出一套行之有效的工作方式，将其归纳为“五心”：对待上访群众要热心，对其境遇要有同情心，解决群众难题要有诚心、决心、恒心。他用这“五心”工作法敲开了很多人的心门，“五心”工作法也成为信访办工作人员的办事准则。

78岁的纪某，早年作为传染病防治专业医生到安徽支援建设。后来回沪定居，因本人无住房，其户籍迁入侄子家里，该房所在地被纳入世博动迁范围，其中大套归户主纪某侄子所有，小套归纪某和侄子女儿共有。当时动迁公司考虑到，纪某及其侄子一家是两个自然家庭，且存在矛盾，就按自然拆户的方式进行安置，即纪某独自分得该套小面积的房屋。但在领受动迁房时，侄子采取偷梁换柱的方式，将本该分配纪某独有的小面积住房，写成是纪某和侄子女儿的共有住房。纪某由此提起诉讼并上访。

为彻底解决这个信访矛盾，费兴耀利用休息时间，到动迁公司走访，及时掌握动迁过程中的相关细节，并与信访人侄子进行沟通，了解其真实的想法和心态。费兴耀还多次找当时负责案件调解的法官了解情况。纪某来访途中不慎摔跤，工作人员利用中午休息时间陪老人到医院就诊，购买营养品送给老人。在大家的共同努力下，最终化解此案。

找共性，寻求源头化解渠道

如何从大量来信来访的个案背后找出共性问题，举一反三，寻找源头化解渠道？

卞某的丈夫曾搭乘一出租汽车，途中发生车祸，虽经医治，但至今尚未痊愈，留下了较为严重的后遗症。本市某区法院判决要求该出租车公司及驾驶员赔偿医疗费50多万元，但出租车公司和驾驶员及其担保人仅仅支付了15万元。 （下转第5版）（上接第1版）法院查明，被告车辆所有人除了事故车辆外无其他可供执行的财产。故法院对该车进行扣押，并委托拍卖，但在启动拍卖程序时，政府有关部门告知，因涉及到相关规定，法院不能对该涉案车辆进行拍卖。

信访办负责人发现，由私人出租车公司车辆导致发生交通事故后赔付不能的事件时有发生。经常因为对方当事人的态度、履行能力、保险理赔等问题造成司法判决难以执行，如果在类似事项的处理上探索出新的工作机制，将对相关矛盾的解决具有重要的示范意义。

为了尽快推进该信访矛盾的化解进度，信访办几次牵头组织市交港局、市高院执行局、市工商局、市交警总队和涉案法院等多家单位召开专题研讨会，共同协商。由于发生交通事故得不到赔偿，由法院用拍卖肇事车辆及营运证的方式处理出租车营运证问题在全市无先例，如何把握操作规程就成为了信访矛盾的重点。在研讨中，大家形成共识，要实现申请人的合法权益，就要突破现有操作规程，但这种突破不能违反法意，要经得起实践的检验。在这种共识下，市交港局做了大量扎实细致的工作。目前，已将所有阻碍转户手续的障碍扫除，拍卖程序已正式启动。

为常委会依法履职服务

去年，市人大信访办全程参与了《上海市信访条例》修订草案的起草和调研论证工作。在起草过程中，总结和提炼了人大信访工作的成功经验和制度创新的成果，将其以条文的形式加以固化。比如人民建议征集制度、信访分类处理制度、人大信访督办和督查制度等。还从工作实际出发，针对信访工作中遇到的难点和挑战，提出制度化的解决途径。比如信访程序和法定行政程序、诉讼程序的分离等。“在理论研究和实践总结的过程中，进一步厘清人大信访的本质和定位，将其转化到具体条款表述中，这成为我们今后工作的指引。”市人大信访办主任邬立群说。

为提升信访工作的质量与效率，人大信访办不断改进工作方法。比如针对来访、来信、电子邮件以及电话等各个渠道的信访件重复性强、量多质低的现状，通过制定重复来信处理办法、实施重复来访分流制度等，不断探索高效的登记、处理模式，优化工作流程和软件配置，形成科学分类和科学统计口径；加大积案的化解力度，从近6万批来访中，梳理出427件“上访老户”信访事项，成立专门工作小组，就427件信访件进行甄别、分类，并采取与市高院联合督办的形式进行督办，取得较好效果。

这五年来，人大信访办注重从人民群众的来信来访中敏锐捕捉社会热点，形成200多份信访情况专报报常委会，如关于养犬管理、解决居改非、完善村委会选举、提高法院执行力的建议等，充分发挥了人大信访为常委会依法履职服务的作用。